Diana Moreno, integrante del Laboratorio Digital de RUS, explica por qué la transformación digital ya no es opcional para los Productores de Seguros y cómo combinar tecnología con cercanía humana para crecer en el nuevo escenario comercial.
El mundo digital cambió la forma en que los clientes buscan, comparan y deciden. Para los Productores Asesores de Seguros, adaptarse a esa nueva realidad ya no es una ventaja competitiva: es una condición necesaria para sostenerse y crecer.
Diana Alexandra Moreno Forero, integrante del Laboratorio Digital de RUS, trabaja todos los días en la intersección entre tecnología y comercialización de seguros. En esta entrevista comparte su mirada sobre los errores más frecuentes que cometen los PAS al dar sus primeros pasos en el mundo digital, qué canales y herramientas realmente funcionan, y cómo construir autoridad y confianza online en un rubro donde la relación personal sigue siendo el corazón del negocio.
¿Cuál es el error más común que cometen los PAS cuando intentan trasladar su negocio al mundo digital?
El error más común es pensar que el mundo digital es opcional o que puede postergarse. Hoy el cliente cambió su forma de buscar información, comparar opciones y tomar decisiones, y entender ese comportamiento es fundamental para el Productor Asesor de Seguros.
La transformación digital ya no pasa solamente por «estar en redes», sino por comprender cómo interactúan los consumidores y cómo esperan ser acompañados.
“El error más común es pensar que el mundo digital es opcional o que puede postergarse”
Muchos PAS todavía no están llegando a potenciales clientes simplemente por no incorporar nuevas herramientas o alternativas digitales en su estrategia comercial. Y en ese contexto, la tecnología deja de ser un complemento para convertirse en una oportunidad concreta de crecimiento.
Desde nuestra experiencia en RUS, vemos que quienes logran adaptarse y entender estos cambios no solo sostienen su cartera, sino que también logran ampliar su alcance y generar nuevas oportunidades comerciales.
¿Qué canales digitales funcionan mejor para captar clientes de seguros, y cuáles generalmente se sobreestiman?
No existe un canal perfecto ni una fórmula única. Lo importante es entender dónde está el cliente y cómo consume información hoy.
El consumidor cambió y espera respuestas rápidas, contenido claro y experiencias más simples. Por eso, más allá del canal elegido, lo fundamental es desarrollar una estrategia digital coherente y sostenida en el tiempo.
Por ejemplo, si un PAS decide comenzar con Instagram o WhatsApp Business, primero necesita entender cómo funciona esa plataforma, qué contenido conecta con su audiencia y cómo acompañar ese proceso comercial de manera cercana.
En RUS trabajamos mucho sobre este concepto: incorporar herramientas digitales no es solamente sumar tecnología, sino entender el comportamiento del cliente para poder llegar a personas que hoy quizás el PAS no está alcanzando.
“La tecnología deja de ser un complemento para convertirse en una oportunidad concreta de crecimiento”
Y si tuviera que mencionar algo que suele sobreestimarse, diría que son los resultados inmediatos. Muchas veces se piensa que publicar contenido ya genera ventas, cuando en realidad el diferencial está en la estrategia, la constancia y la capacidad de interpretar qué necesita el consumidor.
¿Cómo se construye autoridad y confianza online en un rubro donde la relación personal es central para la decisión de compra?
En seguros, la confianza sigue siendo el factor más importante, incluso en entornos digitales. Por eso hablamos mucho de identidad digital: lograr que el PAS pueda transmitir de forma auténtica quién es, cómo trabaja y cuál es su diferencial.
La tecnología acerca herramientas, pero lo que realmente genera conexión es la capacidad de comunicar cercanía, claridad y acompañamiento.
“La confianza sigue siendo el factor más importante, incluso en entornos digitales”
Además, el cliente actual valora mucho más el contenido que informa y ayuda, que el contenido puramente comercial. Cuando un PAS explica situaciones cotidianas, aclara dudas o brinda información útil, construye confianza de manera mucho más genuina.
Desde RUS entendemos que la digitalización no reemplaza la relación humana, sino que potencia nuevas formas de generar vínculos con clientes que hoy tienen hábitos de consumo completamente distintos.
¿Se puede generar un embudo de ventas digital en seguros sin perder la calidez y la personalización que caracterizan al buen asesor?
Sí, totalmente. De hecho, el gran desafío hoy es justamente combinar tecnología con cercanía humana.
Las herramientas digitales permiten llegar a nuevos públicos, automatizar procesos y mejorar tiempos de respuesta, pero el diferencial sigue estando en el asesoramiento personalizado. Hoy el cliente busca resolver muchas etapas de manera digital, pero también espera sentirse acompañado cuando necesita tomar decisiones importantes.
“El gran desafío hoy es combinar tecnología con cercanía humana”
Por eso, desde RUS trabajamos mucho en ayudar al PAS a incorporar herramientas digitales que simplifiquen procesos y mejoren la experiencia del cliente, sin perder la esencia del vínculo humano.
Y algo clave es entender que no todo el contenido debe estar enfocado en vender. El contenido que educa, orienta o brinda información útil genera cercanía y posicionamiento, y muchas veces es el primer paso para construir una relación comercial a largo plazo.
¿Qué métricas debería mirar un PAS para saber si su presencia digital está funcionando, más allá de los likes y seguidores?
Los seguidores o los likes son métricas visibles, pero no necesariamente las más importantes. Hoy el verdadero valor está en entender el comportamiento del cliente y analizar cómo interactúa con nuestros canales digitales.
Por eso es importante medir consultas recibidas, conversaciones iniciadas, respuestas a contenidos, clics, formularios completados o contactos generados.
También es clave analizar qué tipo de contenido conecta mejor con la audiencia y qué necesidades o intereses aparecen detrás de esas interacciones.
“La automatización tiene que estar al servicio de mejorar la experiencia del cliente, nunca de reemplazar el vínculo humano”
En RUS trabajamos mucho sobre el análisis del comportamiento digital porque entendemos que los datos permiten tomar mejores decisiones comerciales y construir estrategias mucho más efectivas para el PAS.
¿Cómo equilibrar la automatización —chatbots, respuestas automáticas, CRM— con el trato humano que el cliente espera al momento de necesitar ayuda?
La automatización tiene que estar al servicio de mejorar la experiencia del cliente, nunca de reemplazar el vínculo humano.
Herramientas como CRM, chatbots o respuestas automáticas ayudan muchísimo a ordenar procesos, responder más rápido y hacer seguimiento comercial. Pero hay momentos donde el cliente necesita contención, asesoramiento y acompañamiento personalizado, especialmente en seguros.
“El contenido que educa, orienta o brinda información útil genera cercanía y posicionamiento”
El equilibrio está en utilizar la tecnología para optimizar tareas operativas y ganar tiempo de calidad para dedicarlo a la atención humana.
El cliente actual valora la rapidez y la simplicidad, pero también necesita sentir que detrás de esa herramienta existe una persona preparada para ayudarlo cuando realmente lo necesita.
¿Qué hace diferente al Laboratorio Digital de RUS respecto de otras iniciativas de capacitación en marketing para Productores de Seguros?
La diferencia del Laboratorio Digital de RUS está en que no solo capacitamos sobre herramientas digitales, sino que trabajamos constantemente en entender cómo cambia el comportamiento del cliente y cómo acompañar al PAS frente a esa transformación.
Uno de nuestros principales diferenciales es el análisis crítico que realizamos antes de disponibilizar una herramienta o una nueva alternativa digital. Estudiamos al cliente durante todo el proceso: cómo consume, cómo cotiza, qué espera de una experiencia digital y cuáles son las nuevas demandas del consumidor.
Eso nos permite desarrollar y acercar herramientas que no solo sean tecnológicamente útiles, sino también realmente funcionales para las necesidades actuales del mercado.
Además, buscamos acortar la curva de aprendizaje del PAS para que pueda incorporar estas soluciones de manera práctica y aplicable a su negocio diario.
Y el acompañamiento no termina en la herramienta: desde el Laboratorio Digital impulsamos capacitaciones continuas, canales exclusivos de consulta y programas de incentivo como RUS Coin, que ayudan a potenciar la comercialización digital.
Nuestro objetivo es que cada PAS pueda crecer en el entorno digital con herramientas analizadas, estudiadas y pensadas estratégicamente tanto para él como para el cliente final.