¿Qué respuesta han brindado los PAS a las consecuencias que ha generado la pandemia?
Las restricciones derivadas de la emergencia sanitaria por el riesgo de contagio de COVID-19 hizo todavía más compleja la actividad de intermediación en seguros y el asesoramiento profesional a los clientes.
Y, nuevamente, se pone en evidencia la importancia de desarrollar más las ramas No-Autos y No-ART, para agrandar la ‘torta’ y crecer. A la vez, hubo que redoblar el esfuerzo para contener a los asegurados y minimizar la pérdida de cartera.
¿Durante la pandemia se acrecentó la venta ilegal de seguros? ¿Qué pueden hacer los PAS para combatir este delito? ¿Qué pasará en el tramo final del año con el mercado?
Sobre todos estos temas dialogamos con cuatro dirigentes de FAPASA, que ocupan las vocalías de nuestro Consejo Directivo: Daniel Assale (APAS Córdoba), Agustín Antonio de la Uz (APAS Bahía Blanca), Luis Marini (APAS Centro de la Prov. de Buenos Aires), Alejandra Frias (APAS Rosario) y Juan Ignacio Merodio (AMPAS-Mar del Plata).
Revista Asegurando (RA): ¿Cuál es el aspecto más complejo de la pandemia para la actividad del PAS?
Daniel Assale:
Sin duda lo más complejo, fue que tuvimos que cambiar, la forma de atender, asesorar y comunicar a nuestros asegurados. Pasamos de un formato personalizado a comunicarnos mediante medios electrónicos de un día para otro, al 100% de los asegurados, y ser psicólogos en el rubro asegurador.
Agustín de la Uz:
Desde el comienzo de las restricciones laborales (dependiendo de cada jurisdicción) la actividad del PAS y la interacción entre el asegurado y la aseguradora se llevó a cabo virtualmente, bajo la modalidad home office. Si bien ello no afectó nuestro trato con cada cliente, debimos afrontar algunas dificultades como la falta de provisión de repuestos tanto de automotor como electrodoméstico. Sin embargo, supimos contener estas y otras situaciones relacionadas con asegurados por canales de venta NO-PAS. Una vez más quedó demostrado por qué somos el canal mayoritario elegido por los asegurados.
Alejandra Frias:
El aspecto más complejo es la falta de respuesta en tiempo y forma por parte de la aseguradora que fuere, lo que me impide muchas veces brindar al cliente el servicio que se merece y que me ha generado esta situación, la pérdida del mismo por esta dificultad que escapa de mis manos.
Luis Marini:
A mi entender los Productores Asesores de Seguros hemos pasado una prueba de fuego inimaginable; cuando se produjo allá por el mes de marzo el aislamiento social obligatorio en Fase 1, tuvimos que reinventarnos para dar una respuesta inmediata al asociado cliente utilizando toda la tecnología que cada uno pudo tener en pos de mantener nuestra cartera y satisfacer necesidades. Esto nos dio la pauta y reforzó la teoría de que somos irremplazables en la actividad Aseguradora. Hoy a pesar de las diferentes situaciones entre Provincias y Ciudades, día a día seguimos gambeteando y acelerando en los momentos claves para dar respuestas inmediatas. Por supuesto que en muchos casos y depende de la cartera de cada uno por ahí se ha notado una baja en la misma pero no tengo dudas de que cada PAS trabajará y estará preparado para el futuro venidero.
Juan Ignacio Merodio:
El aspecto más complejo que enfrenta la actividad durante esta cuarentena es la situación económica adversa que se transita. Esto hace que la productividad caiga y cueste cada vez más sostener la cartera vigente.
R. A.: ¿Qué hay que hacer para desarrollar más las ramas No-Autos y No-ART del mercado para ampliar los negocios? ¿Cuáles son esas ramas que hay que desarrollar más?
Agustín de la Uz: Observo que cada vez son más los asegurados que contratan sin pensar en la obligatoriedad sino privilegiando el transferir los riesgos. Ya experimentaron que el sistema funciona por lo que ello se traduce en una mayor conciencia aseguradora. Asimismo, como PAS, debemos continuar trabajando con el fin de incluir a los que aún están fuera del sistema, asegurando tanto la vida del individuo como su patrimonio y su actividad. Nuestra respuesta a las medidas restrictivas tomadas por causa de la pandemia ha demostrado que la modalidad home office, en nuestro rubro, resultó altamente efectiva.
Una de las bases de nuestra actividad es ofrecer un servicio de calidad a valores competitivos. El seguro técnico de equipos electrónicos en tránsito, es una de las ramas que requieren de mayor impulso en lo inmediato, dado que el activo más valioso de las empresas/individuos es la información que portan estas herramientas tecnológicas.
Daniel Assale: Se debería reforzar las capacitaciones y los Productores Asesores de Seguros, especializarse, a efectos que puedan maximizar las oportunidades de negocios, que le ofrece el mercado según las zonas, que opera, como las grandes urbes, se pueden ofrecer seguros de bicicletas, celulares, caución de alquileres, notebook, integrales de consorcio y comercio, accidentes personales, vida, responsabilidad civil; en zonas rurales se debe apuntar a seguros de maquinaria rurales, granizo, transporte de mercaderías, seguros de ganado y en otras zonas, seguros embarcación, responsabilidad civil de caza, etc.
Luis Marini: Hoy las Aseguradoras están apuntando a la diversificación de sus carteras. Si bien no todas, la mayoría posee un gran porcentaje en Autos – Motos y por tal motivo están tratando de colocar otras ramas denominadas varias como Combinado Familiar, Integrales de Comercio, Caución, Vida, Incendio, Técnicos, Responsabilidad Civil, Accidentes Personales, etc. Los PAS tenemos claro este tema de diversificación y si bien se están estudiando muchos métodos para incursionar fuertemente en varias, desde hace tiempo que estamos realizando cruces de información para poder tener al asegurado anclado con todos sus riesgos. Por supuesto que las Aseguradoras tienen que poner lo suyo por cuanto brindar buenas coberturas y dar respuesta a la brevedad y a la hora de tener un siniestro.
Alejandra Frias:Vender Vida y Retiro, por ejemplo. También es cierto que la comercialización de seguros de personas es difícil porque no vivimos en una sociedad con conciencia aseguradora. El otro tema es cuantitativo: el PAS está acostumbrado a que todos los meses cobra su comisión, en cambio en estas ramas la percibe una única vez.
Juan Ignacio Merodio: Desde mi punto de vista, lo primero que hay que hacer es capacitarse constantemente, lo que permite conocer en profundidad los productos no convencionales y poder evaluar los riesgos que poseen cada uno de nuestros clientes para asesorarlos integralmente.
Es un buen momento para desarrollar todo lo referente a seguro de personas como Vida, Salud y Sepelio. También es ideal asesorar bien al cliente en los seguros de combinado familiar ya que, al haber más circulación en las viviendas, hay más riesgo y la inseguridad se ha incrementado, lo que podría llevar a que nuestros clientes queden descubiertos e imposibilitados de reponer sus bienes.
R. A.: ¿Qué medidas tomaron para evitar las bajas de póliza durante la pandemia?
Luis Marini: Claramente en este tema el Productor Asesor de Seguros fue fundamental. Nuestro trabajo se vio y se ve acrecentado en la comunicación diaria con los asegurados, ofreciendo alternativas varias a quien lo necesita de acuerdo a su actividad y al impacto que tiene la pandemia sobre él, como por ejemplo, cambio de coberturas, cambio de forma de pago, etc., logrando de esta forma minimizar bajas de pólizas y contener al asegurado que en su momento tenía un desconcierto tremendo por la cantidad de información errónea que se manejó por parte de personas que no tienen ni idea de cómo se mueve el mercado asegurador y lo único que hacen es entorpecer la operatoria. Por todo ello las aseguradoras que protegieron verdaderamente a los Productores Asesores de Seguros, que han sido visionarias y que apostaron a la digitalización desde hace tiempo, van un paso más adelante y no solamente mantuvieron muy bien sus carteras sino también obtuvieron muy buen índice de cobrabilidad, cosa que les permite seguir funcionando y adaptándose en este contexto en Argentina y el mundo donde la situación socio económica se ve totalmente deteriorada. Asimismo, es sumamente importante aclarar el tema de la Transformación Digital en el interior, porque estoy totalmente convencido de qué es lo que se viene pero también soy realista y creo que por el momento y durante un período prudencial lograr una transformación total llevará un tiempo donde convivirán ambas metodologías de trabajo hasta lograr el objetivo. Sabemos que cada localidad posee su idiosincrasia. Tomemos, por ejemplo, CABA, donde sin lugar a dudas es y será más fácil dicha transformación. En el interior donde se tendrá que trabajar más para poder lograrlo en un futuro no muy lejano, porque como dice el refrán, Dios es argentino, pero atiende en Buenos Aires.
Alejandra Frias: Acompañé a mis clientes con descuentos en la rama automotores durante los tres primeros meses de la pandemia y sigo haciéndolo actualmente, pero en un porcentaje menor.
Daniel Assale: Tuvimos que interactuar más que nunca con los asegurados y transmitir tranquilidad e indicarles que se comuniquen con su Productor Asesor de Seguros para transmitir sus necesidades, sobre todo porque hubo mucha incertidumbre debido a comentarios de personas que hablaron y hablan sin conocimiento de la operatoria del mercado asegurador, como lo relativo a la falsa idea de suspensión de cobertura durante el aislamiento.
Agustín de la Uz: Los PAS disponíamos de herramientas tecnológicas que fueron incluso mejoradas en este período de pandemia. Una de ellas es haber contado con la póliza digital que con su implementación facilitó nuestra tarea.
Las primeras medidas que tomamos ante estos cambios abruptos en la forma de comunicarnos con el cliente fueron llevar tranquilidad a los asegurados mediante comunicaciones por WhatsApp.
Dejar abierto este canal de diálogo y asistencia permanente ante las dudas (por ej.: cobertura sí o no, rebajas generalizadas por el no uso del automóvil, etc. Proporcionamos al cliente la contención necesaria en un momento crítico. Comunicados oportunos y aclaratorios de nuestra Federación (FAPASA) y de la SSN también contribuyeron a llevar tranquilidad al sector. Aun cuando inicialmente me planteé la posibilidad de pérdida de cartera o disminución de prima por baja de coberturas, a la fecha, en mi zona de influencia, no se produjo tal escenario.
Juan Ignacio Merodio: A pesar de todas las dificultades e incertidumbre que se presentaron con la viralización de los descuentos y la posibilidad de suspensión de las coberturas, terminó siendo una excelente herramienta para evitar la caída de la cartera.
R. A.: ¿Observa que la venta directa ha ganado terreno durante la pandemia? ¿Por qué?
Luis Marini: No poseo datos precisos a la fecha, pero seguramente con la aceleración digital que conlleva todo este escenario en lugares específicos seguramente algo debe haber crecido, pero aun a mi criterio no es significativo porcentualmente. El panorama que hoy se está presentando con las Aseguradoras son dos: las que se preparan para realizar venta directa y dar servicios a distancia con estructuras pequeñas, y las Aseguradoras ‘tradicionales’ que siguen atendiendo con Oficinas Comerciales y Agencias distribuidas a lo largo y a lo ancho de toda la República Argentina, dando respuesta directa de forma Presencial. Claro que estas últimas poseen una estructura de gastos muy superior a las ‘digitales’ y es por ello que de a poco las tradicionales se volverán también Digitales. Los PAS tenemos que ir de la mano con las Aseguradoras que eligen Digitalizarse con los PAS.
Agustín de la Uz: No me preocupa la venta directa. Estuvo antes de la pandemia, y solo capta al cliente ‘golondrina’, que desconoce el valor del asesoramiento del PAS (único canal profesional que existe). El cliente ´directo’ puede describirse como un cliente insatisfecho, que compra privilegiando el precio sin cotejar la cobertura y el servicio personalizado. Por lo general, termina pagando más, cuasi desamparado en el momento de requerir asesoramiento y con cobertura insuficiente porque no realizó el análisis de riesgo que el PAS le muestra cada vez que le ofrece un seguro.
Juan Ignacio Merodio: No creo que la venta directa haya ganado terreno. Es más, la presencia de los PAS durante e la cuarentena fue fundamental dado que las compañías demoraron la apertura de sus oficinas y al día de hoy hay algunas que todavía cuesta verlas con personal dando respuesta a los clientes como a terceros en resolución de siniestros. Hemos detectado casos en los cuales clientes cautivos de los bancos recurrieron a colegas para tratar de solucionar problemas que ni los bancos ni los agentes institorios podían solucionar ya que estaban cerrados.
Daniel Assale: No, no crecieron. Las ventas no realizadas por un PAS son por imposición, ya sea de bancos o concesionarias. Además, muchas de las ventas que se consideran ‘directas’ tiene un PAS interviniendo en ellas.
Alejandra Frias: No, no creo que haya aumentado. En todo caso, la gente, en general, está muy angustiada y trata de distraerse consultando virtualmente otros temas que le permiten distraerse. Pero no veo que haya aumentado la venta de seguros por esta vía.
R. A.: ¿Durante la pandemia se acrecentó la venta ilegal de seguros? ¿Qué pueden hacer los PAS para combatir este delito?
Luis Marini: Siempre, en determinadas circunstancias, aparecen los pillos que aprovechan las oportunidades para operar ilegalmente, sobre todo en el interior del país donde los hay y muchos. Pero se acrecentaron con el aislamiento social obligatorio en el que estábamos sumergidos, extendiendo certificados y recibos truchos. Los PAS poseemos canales de denuncias, tanto presenciales como anónimas, para que luego FAPASA, que agrupa a las 22 Asociaciones de PAS de la Argentina, actúe en conjunto con otros Organismos Nacionales para intervenir dichas operatorias.
Agustín de la Uz: La venta ilegal depende de la zona. Hay provincias en los que este delito está más expuesto a pesar del esfuerzo que realizan las mismas Asociaciones de PAS, FAPASA y la SSN. Hay casos en los que estos personajes tienen hasta oficinas con cartelería o bien son plataformas virtuales con sede en una provincia y se extienden a todo el país; en estos casos la oferta de seguros se hace a través de personas no matriculadas.
Además de denunciar este tipo de ilícitos los PAS (al igual que los clientes que en muchos casos terminan siendo estafados) requerimos un mayor control, así como la aplicación de sanciones por parte de la autoridad competente, cuyo primer eslabón deberían ser los Municipios. Por nuestra parte, reafirmamos nuestro compromiso de trabajar en pos de mayor conciencia aseguradora, que permita al asegurado visualizar los riesgos a los que se expone al permanecer sin cobertura o contratar seguros a través de personas no matriculadas.
Desde FAPASA se está realizando un esfuerzo económico importante con cartelería en las rutas más importantes de todo el país, con un mensaje contundente sobre la conveniencia de contratar un seguro con un productor de seguros.
Daniel Assale: No tengo, conocimiento que se haya acrecentado la venta ilegal de seguros, durante la pandemia. Si algún PAS tuviera conocimiento de estos hechos debe comunicarlo a la asociación la cual pertenece para hacer la respectiva denuncia.
Juan Ignacio Merodio: La venta ilegal de seguros es algo que existe hace mucho tiempo. No creo que haya aumentado, pero tampoco disminuido. Ante la detección de cualquier actividad irregular, lo que hay que hacer es denunciarlos en el ente correspondiente. Hay que informar y asesorar a la ciudadanía que es indispensable que la persona con la que se intermedie esté debidamente matriculada. Si existen dudas, que exijan identificación y recibos oficiales de las compañías. Creo que la digitalización favorece al desarrollo legal del sector.
Alejandra Frias: Con respecto a la venta ilícita, hay que estar atentos y denunciar. El problema es que los inspectores no llegan al lugar o para cuando llegaron, estos vendedores ya se instalaron en otro lugar.
R. A.: ¿Cómo avizora los próximos seis meses?
Luis Marini: La verdad es que los números que se vienen pronosticando para estos últimos meses del año no son muy alentadores por cuanto la caída del Producto Bruto Interno será muy significativa, tanto en la Argentina como en el mundo, más allá de todos los intentos de salvataje que puedan existir. Esto perjudicará a toda la actividad comercial. Indudablemente, también a la Aseguradora. Seguramente las Compañías buscarán la forma de no perder mercado y el mercado será aun más competitivo, tanto en coberturas como en precios. Pero no tengo duda que las que apostaron a seguir operando mediante los PAS saldrán adelante.
Juan Ignacio Merodio: Los próximos meses van a ser amesetados, con una gran actividad administrativa y de contención. Se va a ver una real mejoría a partir de la reactivación total de las actividades económicas.
Alejandra Frias: Avizoro un tiempo igual al que estamos atravesando, pero con la experiencia vivida en estos meses, lo que nos permite estar más preparados y tomarlo como una oportunidad para preguntarme –‘¿Por qué no incorporo a mi cartera la venta de tal rama?, lo que implica investigar, prepararme, reinventarme. Y si la gente ya no usa tanto su auto o el colectivo y eso la lleva a comprarse una bici o un monopatín, venderé seguros por robo de estas unidades y de hecho lo comencé a hacer.
Agustín de la Uz: Será el retorno paulatino al trabajo en un ámbito modificado por medidas de prevención. Esto puede significar una modificación al proceso laboral, generando un riesgo distinto.
La cuarentena tan extensa que se aplicó por esta pandemia tiene como resultado la pérdida de determinados hábitos, así como la adquisición de otros nuevos, tanto para la conducción de un automóvil como para aquellas tareas de trabajo manual, en equipo o unipersonales.
Debemos anticiparnos, preguntando a los asegurados qué cosas cambiaron en su ámbito, para evaluar nuevamente el riesgo y revisar las sumas aseguradas ante la posibilidad cierta de que lleguen mayor cantidad de siniestros.
Daniel Assale: A medida que se libere el confinamiento, la siniestralidad tiende a aumentar. En estas épocas, es cuando más seguros se deben tomar. Quiero ser muy optimista y pensar en que podamos levantar la economía, en todos los rubros. Si la economía crece, el mercado asegurador irá de la mano y también crecerá. Deseo que, en los próximos seis meses, por el bien de todos, vayamos saliendo de esto que estamos viviendo.