INTERNET CAMBIÓ LA MANERA EN QUE NOS COMUNICAMOS Y ESTO NECESARIAMENTE GENERA GRANDES CAMBIOS EN LA FORMA EN QUE LOS FUTUROS ASEGURADOS BUSCARÁN ACCEDER A PRODUCTOS Y SERVICIOS, Y POR SUPUESTO, INCIDE EN LA MANERA EN QUE CONTRATARÁN SUS SEGUROS.
También incidirá directamente en la manera en que los asegurados interactuarán con el asegurador al momento de renovar o modificar sus pólizas y, fundamentalmente, cuando necesiten denunciar un siniestro y cobrar alguna indemnización.
Este fenómeno de la comunicación, e interacción, con los clientes no es exclusivo de los seguros sino que lo será de prácticamente casi todo servicio que se prestará en el futuro. Ya no se puede imaginar un mundo sin conexión digital y con servicio al cliente sólo persona a persona en un mostrador. El PAS no solo debe ser parte de este mundo digital sino que debe garantizarse liderar en materia de servicios a los asegurados a través de herramientas de contacto con los clientes.
Pero, como muchos PAS ya lo habrán notado, este liderato tendrá sus costos en materia de inversión de tiempo y recursos económicos. Habrá que desarrollar herramientas de comunicación modernas y el canal PAS necesitará capacitarse y dominar a la perfección esta nueva manera de comunicarse con los clientes y aprender a vender a través de internet navegando en las redes sociales.
Vender seguros siempre ha requerido de la capacidad de influir sobre la voluntad del asegurado para que acepte pagar la prima, que es real y concreta, a cambio de una promesa de indemnización, que si tiene la suerte de nunca sufrir un siniestro jamás cobrará de la aseguradora. No paga la prima para ser indemnizado sino para vivir tranquilo. El asegurado que tiene un buen PAS vive tranquilo pues tiene los seguros que necesita para no sentirse preocupado y, mucho menos, vivir patológicamente ansioso por contingencias que pueden ser cubiertas por un seguro.
Los asegurados deben preocuparse por estar bien asesorados y asegurados. Esta es la preocupación más útil que pueden tener. Sería tonto no tener preocupaciones. Sin preocupaciones nada podría resolverse antes de que ocurrieran.
La importancia de preocuparse
Pero si la preocupación es tan importante: ¿Qué tan sano es estar preocupado? ¿Cómo podremos, en el futuro, manejar nuestras preocupaciones si cada día perdemos más el contacto cara a cara con otras personas que puedan transmitirnos tranquilidad? ¿Cómo logrará el PAS generar tranquilidad aunque solo se comunique con su cliente por internet y quizás jamás lo vio personalmente? Ese es el desafío de un gran cambio cultural y losó co en los tiempos que nos tocará vivir. El asegurado deberá con ar en el sistema de la misma manera en que hay confía en su PAS y su aseguradora y minimizar sus preocupaciones.
Pero volvamos al tema de la preocupación como modo de afrontar los problemas. En este contexto, la preocupación está asociada a creencias de que es positivo preocuparse, puesto que colabora en la solución. La preocupación es así una reacción automática para resolver nuestros problemas, pero se convierte en patológica cuando nos preocupamos por sucesos de baja probabilidad o damos vueltas a los problemas sin resolverlos nunca. La preocupación de lo que puede evitarse es útil como determinante de la acción de evitar la causa del problema que genera la preocupación. Así, la preocupación aparece, en general y sin que se pueda considerar patológica, como un intento de resolver un problema que amenaza fijando un curso de acción adecuado. Cuando detectamos la presencia de un problema, comenzamos de inmediato su enfrentarlo y a planificar nuestra reacción. La preocupación surge dentro de nuestros pensamientos y determina el curso de acción más conveniente para nosotros.
Por tanto, la preocupación aparece asociada a la planificación de nuestras acciones, como ser comprar un seguro o poner una baranda a la escalera que es peligrosa, y como tal entra dentro de la normalidad más absoluta y se puede manejar junto a otras conductas de planificación en el contexto de la toma de decisiones y la resolución de problemas.
Un mundo sin preocupaciones
Las personas que no se preocupan por nada no compran seguros. Algunos los calificarán como “almas desprendidas de toda preocupación humana” pero otros los calificarán de “irresponsables”, lo cierto es que al momento de sufrir un percance no contarán con la herramienta correcta para resolverlo. Y esto lo perjudicará personalmente, a su familia, a su empresa y perjudica a la sociedad toda. Las sociedades más evolucionadas son las que más desarrollado tiene su cultura de la prevención y previsión.
El asegurado debe preocuparse de asegurar cuando todavía hay posibilidad de hacerlo. Si la casa ya se quemó, el auto chocó o alguien falleció, las preocupaciones serán mucho mayores si no se contaba con un seguro. Ya no será una preocupación sino, quizás, un problema sin solución. Contar con la preocupación del asegurado es esencial al momento de lograr la venta de una póliza y que se mantenga pagando las primas. Según el diccionario “Preocupación” es un estado de desasosiego, inquietud o temor producido ante una situación difícil o un problema.
Desde este punto de vista es muy difícil no estar preocupado. Si eres joven te preocupa tu futuro y si eres viejo te preocupa que no tengas mucho futuro. Si nada tienes te preocupa tu pobreza y si eres rico te preocupa perder tu riqueza.
La fe ayuda mucho al que trata de manejar sus preocupaciones. Dice la Biblia (Mateo 6:26-33) “Mirad las aves del cielo, que no siembran, ni siegan, ni recogen en graneros; y vuestro Padre celestial las alimenta. ¿No valéis vosotros mucho más que ellas? ¿Y quién de vosotros podrá, por mucho que se afane, añadir a su estatura un codo?” Pero esto no signi ca que no hay que trabajar para resolver esas preocupaciones. Ayudar al Señor al “ocuparse” en lugar de solo “preocuparse”.
Preocuparse, sólo por preocuparse, pero no hacer nada al respecto, no alarga la vida, ni evita la enfermedad, ni evita el granizo, ni el temporal, ni la sequía, ni la helada… Pero ocuparse y comprar un seguro puede resolver muchas de las consecuencias dañosas de esto que es, para algunos, inevitable. Dios no dice que uno pueda comer mal, llevar una vida desequilibrada y, si reza, alcanza para no enfermar. Dios nos cuida pero espera que también nos cuidemos.
Hay que ayudar a la fe comprando un seguro. Después de todo la finalidad del seguro consiste en proporcionar seguridad económica contra el riesgo que no puede ser suprimido (fuego, muerte, enfermedad, etc.) mediante su compensación económica cuando se produzca. Nos ayuda en los casos en que nada podemos hacer para evitarlo.
Recordemos que para ser asegurable, y el PAS pueda hacer su venta, el evento dañoso que genera preocupación debe ser incierto y aleatorio, entendiéndose que un suceso aleatorio es aquel que no puede determinarse, en ningún caso, antes de que este se produzca.
Para ello los actuarios y los técnicos, utilizando la teoría de la probabilidad y la estadística, han podido desarrollar un negocio asegurador. Distribuimos el mal de pocos entre los muchos que pagan sus primas y de esa manera administramos sus preocupaciones.
Como enseñaba Buda “…estamos hechos de nuestros pensamientos, nos convertimos en lo que pensamos”. El maestro de oriente entendía que el secreto de la existencia estaba en liberarse del miedo y no temer inútilmente a lo que vaya a pasar pues el futuro no cambiará por eso. Lo que tenga que pasar, pasará, pero la pregunta es si se estará preparado para resolver sus consecuencias. Sin dudas que darle a las preocupaciones de los asegurados una solución no sólo los bene ciará, sino que aumentarán las ventas y con ello la salud del negocio del PAS.
La preocupación ante un riesgo asegurable
El seguro es un negocio que prospera si aquellos que están expuestos a un riesgo son conscientes de ello y le genera una sana preocupación.
De otra manera nunca compraría una póliza. Pero luego de contratada la póliza debe sentirse despreocupado. Desde este punto de vista, el seguro es el negocio de administrar las sanas preocupaciones de los potenciales asegurados. Nadie asegura un riesgo que no le preocupa. Todo
PAS que haya enfrentado una entrevista de ventas sabe que si no logra que el entrevistado se preocupe por la ocurrencia de un riesgo difícilmente logrará cerrar la venta.
Pero, ¿cuál es el límite al generar esas preocupaciones en los potenciales clientes? ¿Dónde está el límite entre la preocupación sana que permite la conciencia que lleva a la contratación de un seguro y la patológica ansiedad que causa tanto daño a las personas y que no puede resolverse con ningún seguro? Es importante ayudar al asegurado a reconocer la causa de la preocupación pues hay un costo alto en la preocupación.
Cada preocupación es como un semáforo en rojo frente a la vida de los asegurados. A nadie la gusta estar ante un semáforo en rojo y espera que se ponga verde para seguir adelante con sus proyectos y sueños. El PAS debe generar la “onda verde” de sus clientes. Debe indicarle como llevar sus riesgos de manera que al llegar a cada semáforo este se encuentre en verde y evitar tener que detener la marcha de su vida o negocio pues se va topando con semáforos en luz roja.
La preocupación inútil afecta la salud
Cada preocupación en la vida de una persona que no es resuelta, o al menos contenida, es como un grano de arena dentro de un motor. Quizás cada grano de polvo no parece grande pero inevitablemente lo destruye por dentro. Lo va desgastando hasta que lo arruina. El PAS debe ser como el gran filtro de aire a ese motor de la vida de sus clientes ayudándolos a evitar que esas preocupaciones irresueltas lo afecten tanto a sí mismo como a su entorno. La preocupación inútil es una carga que se debe evitar. Si a un camión se lo sobrecarga de piedras no podrá avanzar o se romperá al intentarlo. Si una persona se carga de preocupaciones irresueltas, su vida tampoco avanzará y quizás su salud se afecte. La preocupación elimina energía y empeora la calidad de vida.
Para bien, o para mal, la preocupación es contagiosa. Se trasmite de persona en persona y aumenta a medida que más personas están preocupadas. Esto puede ayudar mucho al PAS que puede canalizar esa preocupación a través de una solución a la preocupación de todos. Ante una muerte no esperada en un club o escuela, y sus consecuencias negativas al estándar de vida de una familia, un seguro de vida colectivo puede aportar mucha tranquilidad en un grupo de gente que teme que alguno de ellos también pueda fallecer prematuramente. Lo contagioso de la preocupación ayudará a la comunidad toda a eliminar esa preocupación.
Pero se debe ser muy cauteloso cuando se administra la preocupación de la gente. Leía recientemente una interesante publicación del Instituto Nacional de la Salud Mental del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos titulado “Trastorno de ansiedad generalizada: Cuando no se puede controlar la preocupación” (https://www.nimh.nih.gov/health/publications) pues resulta muy interesante para el PAS entender que las preocupaciones son parte normal de la vida de sus asegurados desde que todos se preocupan por cosas como los problemas de salud, dinero o los problemas familiares. Sin embargo, las personas con trastorno de ansiedad generalizada se preocupan extremadamente o se sienten muy nerviosas por éstas y muchas otras cosas, incluso cuando hay poca o ninguna razón para preocuparse.
No les es fácil a las personas con el trastorno de ansiedad generalizada controlar su ansiedad y mantenerse concentradas en las actividades diarias, pues los adultos con este trastorno a menudo están sumamente nerviosos sobre situaciones diarias como la salud, el trabajo, las finanzas y bienestar de sus hijos. Muchas de estas preocupaciones pueden evitarse, en los casos normales, mediante la tranquilidad que el PAS puede aportar mediante el diseño de un plan de seguros acorde a las necesidades de cada asegurado.
El asegurado siempre estará, de alguna manera, preocupado. Para el asegurado, la preocupación es una reacción automática que lo ha ayudado a resolver sus problemas mediante la contratación de la póliza, pues esta preocupación se hubiese convertido en patológica si el asegurado hubiese continuado preocupado por sucesos de baja probabilidad que podían asegurarse o da vueltas a los problemas sin resolverlos nunca.
Considera la necesidad de contratar el seguro pero nunca se decide. La preocupación de lo que puede evitarse es útil como determinante de la acción de evitar la causa del problema que genera la preocupación. Si no puede decidir la compra del seguro surge la ansiedad y eso no es bueno.
La ansiedad no es un fenómeno desconocido por el PAS pues posiblemente también lo ha vivido el mismo en alguna ocasión. El problema no es, en sí, la ansiedad sino que esta no pueda ser controlable. La ansiedad surge junto a una activación de nuestro cuerpo para hacer frente a una amenaza, luchando o huyendo, para poder sobrevivir. Son parte del afrontamiento de lo que se teme. La preocupación sana se incluye en la actividad que prepara la reacción al peligro y, por tanto, la preocupación asociada a la ansiedad es un factor que interviene en el enfrentamiento de cualquier amenaza y por eso se puede detectar frecuentemente en cualquier persona y como un elemento relevante en todos los sujetos que presentan un trastorno de ansiedad.
Sin embargo, la preocupación patológica que lleva al permanente estado de ansiedad no reduce la probabilidad de resultados negativos ni aumenta la probabilidad de un afrontamiento exitoso ni es efectiva para resolver problemas concretos. Por más que me preocupe mucho al manejar no significa que el riesgo de chocar mi auto desaparecerá. Las acciones preventivas ayudan pero no evitan todos los accidentes. El PAS debe ayudar a su cliente generándole la conciencia de sus riesgos de modo tal de crear en ellos una sana preocupación que se resolverá con la contratación del seguro. Pero debe ser consciente que no será positivo generar ansiedad en su cliente.
Las personas con trastorno de ansiedad generalizada se preocupan de sucesos con baja probabilidad y lo hacen de forma continuada. Como cuando se preocupan no ocurren los sucesos temidos, debido en realidad a su baja probabilidad, se refuerza la preocupación y la creencia en su eficacia. Es una confirmación supersticiosa, porque la no ocurrencia del suceso no está relacionada con preocuparse o no. Por ejemplo, cuando se preocupan con el objetivo de conseguir reducir la probabilidad de un accidente, como el accidente no ocurre, se refuerza la conducta de preocuparse.
Para los individuos que desarrollan un trastorno de ansiedad generalizada la amenaza mayor es la incertidumbre. Para ellos es más problemático no saber cuándo se van a morir, que el hecho mismo de morirse.
Al ser la preocupación una parte de la resolución de problemas que causa la ansiedad, solamente el hecho de empezar a pensar en solucionar un problema significa que se ha comenzado la resolución del problema.
Es un gran desafío para el PAS ser parte tan importante en la mejora de la calidad de vida de sus clientes y resulta un desafío aún mayor cuando pensamos que en el futuro este proceso de concientización del riesgo quizás ya no se logre a través de una entrevista en persona sino en la interacción con los clientes a través de internet. Pero el PAS debe preparase para ello y desarrollar nuevas técnicas de ventas que se basen hacer ver al cliente la importancia que tiene el seguro como herramienta para alejar a sus clientes de sus preocupaciones y de la ansiedad.
El PAS no debe preocuparse por el futuro de los seguros o las manera en que los asegurados comprarán esos seguros, sino que debe ocuparse de comprometerse a liderar el mercado asegurador en calidad de servicio a los asegurados mediante lo más moderno en tecnología de contacto con el cliente, diseñando campañas de concientización de los distintos riesgos y la necesidad de eliminar esas preocupaciones de los clientes mediante los distintos productos de seguros que se ofrecen en el mercado.
Pero si nada se hace el PAS más que preocuparse, le dedicará más tiempo en imaginar los problemas que puede llegar a tener en el futuro que a evitar que esos problemas alguna vez ocurran, y eso lo llevará también a un estado de ansiedad permanente que lo pueda alejar se su éxito en este negocio. Como dice el dicho: “no se preocupe…, ocúpese”.