La inteligencia artificial avanza a paso firme sobre la actividad aseguradora, pero en los seguros de vida y retiro hay un activo que, al menos por ahora, sigue siendo insustituible: la confianza. Nicolás de Olazabal analiza cómo la IA transformará el trabajo del Productor Asesor de Seguros, qué oportunidades abre para mejorar la gestión comercial y por qué el vínculo humano continuará siendo clave cuando se trata de proteger proyectos familiares, patrimoniales y de largo plazo.
La inteligencia artificial llegó para quedarse y el sector asegurador no es la excepción. En este contexto, Nicolás de Olazabal, Productor Asesor de Seguros especializado en vida y retiro, analiza cómo impactará esta tecnología en su actividad, qué tareas podrán automatizarse y por qué, en un ramo donde las decisiones tocan proyectos familiares y personales, el factor humano seguirá siendo determinante.
¿Cómo crees que impactará la inteligencia artificial específicamente en el trabajo del Productor Asesor de Seguros especializado en vida y retiro?
Creo que a medida que pase el tiempo, los PAS de esta rama vamos a ir incorporando poco a poco el uso de las diferentes funcionalidades que ofrece la IA. Coincido con quienes dicen que va a ser una herramienta muy útil para simplificar procesos, llegar a potenciales clientes y dar un mejor servicio, pero no creo que vaya a reemplazar el trabajo de asesoramiento brindado por el Productor de Seguros.
¿Qué tareas del proceso comercial y de atención al cliente podrán automatizarse en los próximos años?
Sin ser un experto en la materia, veo que algunas de las áreas en las cuales podrán ser de utilidad es en los procesos de captación de nuevos prospectos, para identificar los perfiles más propensos a adquirir estas coberturas, en la segmentación de la cartera propia para detectar oportunidades de negocios, en la atención de los clientes y en las respuestas a las solicitudes de servicio más habituales.
“Va a ser una herramienta muy útil para simplificar procesos, llegar a potenciales clientes y dar un mejor servicio, pero no va a reemplazar el trabajo de asesoramiento brindado por el PAS”
Frente a herramientas que pueden cotizar, responder consultas o generar recomendaciones, ¿qué valor diferencial seguirá aportando el productor humano?
La venta de productos de vida y retiro tiene un componente humano muy importante. A diferencia de otras coberturas, en éstas entran en juego las emociones de una manera muy especial, ya que las decisiones involucran asegurar el futuro del propio prospecto junto a su familia y sus proyectos.
Si bien puede haber potenciales clientes que se sientan cómodos contratando algunas de estas coberturas sin intervención de un profesional, personalmente creo que va a ser en una proporción marginal en lo que hace a contratar nuevas pólizas. Lo mismo ocurre con las recomendaciones: si no hay un profesional que genere confianza, difícilmente aparezcan. Donde sí creo que el productor humano va a poder apoyarse es en las soluciones que puedan dar estas herramientas en temas de consultas.
En seguros de vida y retiro, donde muchas decisiones están vinculadas a proyectos familiares y personales, ¿qué tan importante seguirá siendo la confianza entre el cliente y su asesor?
Fundamental. Uno como cliente no sabe lo que no sabe. El rol del productor profesional es justamente ayudar, orientar, guiar y finalmente solucionar la necesidad o deseo que esa persona, familia o empresa necesita cubrir en función de sus objetivos. La confianza es todo. Tal vez dentro de muchos años esto cambie y la gente confie tanto en una IA como para dejarla que te diga qué es lo mejor para vos y tu familia. Pero para que pase eso, falta.
¿La inteligencia artificial puede ayudar a detectar mejor las necesidades de protección y planificación financiera de las personas? ¿Cómo imaginas esa combinación entre tecnología y asesoramiento profesional?
Seguramente sí, la tecnología nos va a ir ayudando cada vez más. De todas maneras, volvemos al tema de la confianza. ¿Vos le darías a una IA información sensible como tus ingresos, tus gastos, tus proyectos más personales, información sobre tu familia, tus hijos? Creo que para un buen asesoramiento es crítico tener mucha información —financiera, familiar, personal— y todavía no «siento» que la IA nos dé argumentos para confiarle todo esto.
“La venta de productos de vida y retiro tiene un componente humano muy importante. La confianza es todo”
¿Qué desafíos enfrentan hoy los productores para incorporar herramientas de IA sin perder cercanía ni personalización en la relación con los clientes?
El desafío más grande es separar el escaso tiempo que los productores en general sienten que tienen, para aprender nuevas herramientas y luego para ir probándolas e incorporándolas al día a día. Es un proceso lento pero continuo y sin vuelta atrás. La cercanía en la relación con los clientes siempre va a ser una decisión del PAS. El que quiera estar cerca va a tener que pensar en una estrategia de relacionamiento donde la IA, sin dudas, lo va a ayudar.
¿Crees que la irrupción de la inteligencia artificial obligará a redefinir las competencias y la capacitación de los asesores especializados en vida y retiro?
Por supuesto. La IA vino como un tsunami y quien quiera nadar en contra se va a ahogar. Todos vamos a tener que ir aprendiendo cómo sacar provecho. Aunque desde mi mirada, quienes venimos hace décadas trabajando de una manera no tenemos que pensar que se terminó el mundo. Es cuestión de abrir la cabeza y seguir aprendiendo todo lo nuevo que va apareciendo con el paso el tiempo.
“La IA vino como un tsunami y quien quiera nadar en contra se va a ahogar”
Mirando hacia los próximos cinco años, ¿cómo imaginas el equilibrio entre la automatización y el factor humano en la venta y el asesoramiento de seguros de vida y productos previsionales?
Creo que el equilibrio va a ser muy dispar entre un PAS y otro. Hay quienes entienden más sobre automatizaciones e IA y prefieren aprender exponiéndose a equivocarse y, por otro lado, quienes prefieren esperar a que esto vaya madurando para incorporarlo a su trabajo.
“Es cuestión de abrir la cabeza y seguir aprendiendo todo lo nuevo que va apareciendo con el paso el tiempo”
Antes de la pandemia eran muy pocos los que utilizaban las videoconferencias como se usan actualmente, y hoy prácticamente no hay persona que no les saque provecho. Acá imagino que va a pasar algo similar. En cinco años, seguramente habremos incorporado mucho más de lo que nos imaginamos respecto a la IA.