Hasta acá, ¿hicimos las cosas bien? Cambiando la mirada, ¿podemos hacerlo mejor? La Lic. Graciela Román, docente del Centro Federal de Capacitación de FAPASA, coach transformacional, y especialista en seguros, junto al Lic. Ariel Re, divulgador y capacitador en tecnologías emergentes, nos proponen analizar la idea que la inteligencia emocional y la Inteligencia Artificial son dos aliados indiscutibles que colaboran, no compiten.
La Inteligencia Artificial (IA) realiza tareas que regularmente requieren de la inteligencia humana como el aprendizaje, el razonamiento y la percepción.
Es una herramienta que puede utilizarse tanto con fines beneficiosos como perjudiciales, por lo tanto, es importante abordar la IA con reserva y compromiso, de manera ética y transparente.
Stephen Hawking, el célebre científico británico, nos dejó este mensaje: “El éxito en la creación de la Inteligencia Artificial podrá ser el evento más grande en la historia de la humanidad. Desafortunadamente también sería el último, a menos de que aprendamos cómo evitar los riesgos.”
En los años 90 y principios del siglo XXI, con el aumento del contenido computacional de los ordenadores y la digitalización, generando así enormes cantidades de datos, da lugar al nacimiento de IA.
Los humanos proporcionan los datos y crean algoritmos que las máquinas o aplicaciones de IA manejan para operar.
(Imagen generada con Inteligencia Artificial)
Los humanos la crean
Los individuos son quienes utilizan estos aparatos y las aplicaciones de IA, y a futuro van a requerir más demanda de servicios humanos.
Estas máquinas deben ser construidas, operadas y mantenidas por alguien que diseñe los sistemas de Inteligencia Artificial
La mecanización de procesos sin intervención humana favorece las tareas creativas, añade precisión y disminuye el error humano.
Las máquinas, aprenden experiencias, se adaptan y logran conductas similares a las que tendría un ser humano, a través de la capacidad de procesamiento enorme y el crecimiento de macro datos.
La penetración de la IA en las empresas proporciona nuevas formas de solucionar los problemas, niveles de velocidad y precisión. Ha transformado abismalmente la forma en que interactuamos, abre nuevos desafíos en segmentaciones que reclaman decisiones complejas.
Ahora bien, lo emocional y habilidades creativas no son sus atributos. La IA no suplanta a la inteligencia humana, es un instrumento que puede ayudar a lograr objetivos en forma responsable y ética.
No puede afrontar la profunda escala de experiencias, creatividad e intuición al proceso de toma de decisiones que contribuyen los seres humanos
El procesamiento de datos facilita el reemplazo del trabajo manual, estas tecnologías facilitan la ejecución de tareas complejas.
Ventajas: racionalización, ahorro de tiempo y automatización de tareas repetitivas.
Desventajas: costosa implantación, posible pérdida de puestos de trabajo humanos, y falta de emoción y creatividad.
Como Productores Asesores de Seguros tenemos que distinguir a la Inteligencia Artificial como aliado, no como competencia, sobre todo en estas áreas:
- En el asesoramiento.
- Seguimiento.
- Post venta (siniestros).
La Inteligencia Artificial, en el contexto de las ciencias de la computación, es una disciplina, un conjunto de capacidades cognoscitivas e intelectuales expresadas por sistemas informáticos.
El objetivo principal es crear sistemas y programas informáticos que puedan realizar tareas que, cuando se llevan a cabo por seres humanos, requieren de inteligencia, razonamiento y aprendizaje que permite que robots desarrollen tareas repetitivas, rutinarias y de optimización de procesos de una manera automática, permitiéndonos destinar más tiempo a desarrollar funciones creativas.
(Imagen generada con Inteligencia Artificial)
Uno de los mayores beneficios de la IA es que puede reducir significativamente los errores, aumentar la exactitud y la precisión.
Cuando se programa correctamente, estos errores se pueden reducir a nulos.
El uso de la tecnología es escalable
La escalabilidad es la capacidad de una aplicación para manejar un número creciente de clientes o usuarios.
El rol del Productor Asesor de Seguros se multiplica utilizando las herramientas disponibles ofreciendo un gran potencial.
Un gran volumen de consultas e interacciones puede exceder velozmente los métodos de comunicación tradicionales. La Inteligencia Artificial, transforma el WhatsApp de una simple plataforma de mensajería en un canal de comunicación potente e inteligente.
Si bien, la IA aprende extraordinariamente rápido, no posee lógica, es torpe de deducir y desafiar la verdad en la misma medida que los humanos.
Puede encargarse de tareas administrativas y repetitivas, como la revisión de pólizas, servicio de reclamaciones, liberando tiempo para que los PAS nos centremos en el trato con los clientes.
“El rol del Productor Asesor de Seguros se multiplica utilizando las herramientas disponibles, ofreciendo un gran potencial”
Es crucial que los Productores de Seguros nos mantengamos actualizados con las últimas tecnologías y aprendamos a utilizarlas de manera efectiva.
Sin dejar de lado los principios básicos del seguro como cimiento de la actividad, la capacitación sobre IA y su aplicación puede mejorar significativamente la eficiencia y productividad.
La empatía, el juicio humano, el conocimiento y la experiencia humana siguen siendo insustituibles sumado a esta valiosa herramienta, para:
- Mejorar el trabajo.
- Brindar un mejor servicio y encontrar más tiempo para fortalecer las relaciones personales con los clientes.
Y desde este lugar, con una mirada diferente invité a mi aliado estratégico, el Lic. Ariel Re, a participar contándonos su punto de vista sobre la IA.
Ariel, ¿cómo analizás la Inteligencia Artificial y su creciente papel en el ámbito de los seguros?
La IA y la inteligencia emocional no compiten, sino que se complementan, creando una sinergia que permite optimizar las operaciones en este sector sin perder el toque humano.
Desde mi experiencia como divulgador y capacitador en tecnologías emergentes, quiero compartir cómo la IA está revolucionando la industria de los seguros, ofreciendo ejemplos concretos de su impacto en la relación entre Productores de Seguros y clientes.
Martín y Elena: Cómo la IA optimiza la resolución de siniestros
Martín es un Productor Asesor de Seguros con más de 20 años de experiencia en el sector. Su carrera ha estado marcada por su habilidad para integrar soluciones tecnológicas que mejoran la personalización del servicio al cliente. Un día, Elena, propietaria de una tienda de electrónica en Buenos Aires y cliente de Martín desde hace años, lo contactó tras sufrir un accidente en su local. Inmediatamente, Martín le pidió que le enviara fotos de los daños.
“La capacitación sobre IA y su aplicación puede mejorar significativamente la eficiencia y productividad”
Aquí es donde la IA juega un rol crucial. Al recibir las imágenes, Martín las cargó en una plataforma de IA, como ChatGPT, junto con la póliza de Elena. La Inteligencia Artificial procesó la información, revisó las cláusulas aplicables y, en cuestión de minutos, determinó que los daños estaban cubiertos. Martín pudo comunicar esta noticia a Elena de inmediato, guiándola en los siguientes pasos para iniciar el reclamo.
(Imagen generada con Inteligencia Artificial)
Esta resolución rápida no solo aligeró la ansiedad de Elena, sino que también reforzó su confianza en Martín y en la compañía de seguros. La IA, en este caso, permitió a Martín optimizar tiempos y brindar un servicio ágil, dejando más espacio para lo verdaderamente importante: la relación de confianza entre ambos.
Un CRM inteligente: Anticipando las necesidades de los clientes
Uno de los desarrollos más fascinantes en el ámbito asegurador ha sido la implementación de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) potenciados por IA. Estos sistemas no solo automatizan tareas rutinarias, sino que también mejoran la personalización de la atención, anticipando necesidades y facilitando las interacciones.
Por ejemplo, en el caso de Martín, su CRM le recordaba automáticamente fechas importantes, como el cumpleaños de Elena, generando un mensaje de felicitación personalizado. Aunque parezca un gesto menor, este tipo de atención refuerza las relaciones a largo plazo.
“La Inteligencia Artificial no es el fin del Productor de Seguros tradicional, es el renacimiento de una nueva era de eficiencia y personalización”
Además, el sistema es capaz de enviar alertas cuando ocurren cambios significativos en la vida del cliente, como la compra de una nueva propiedad o el inicio de un negocio. Esto permite que Martín ofrezca recomendaciones proactivas, asegurándose de que las pólizas estén siempre actualizadas y adaptadas a las necesidades cambiantes de sus clientes.
Carlos: Personalizando propuestas en tiempo récord
Otro ejemplo. En el sector cultural, Carlos se destaca como un empresario innovador, organizando exposiciones de arte y conciertos internacionales. Para él, asegurar eventos únicos y complejos es un desafío constante. Durante una reunión, Carlos explicó a Martín su necesidad de una póliza que cubriera las particularidades de estos eventos, desde el transporte de obras de arte hasta la logística internacional.
Martín, aprovechando las herramientas tecnológicas a su disposición, utilizó IA avanzada para procesar la información y generar una propuesta personalizada en menos de una hora. Además, empleó herramientas como DALL-E para crear visualizaciones claras de las coberturas específicas. Esta capacidad de entregar una solución rápida y adaptada impresionó a Carlos, quien inmediatamente contrató los servicios de Martín.
Este ejemplo resalta cómo la IA no solo optimiza el tiempo de respuesta.
Martín, aprovechando las herramientas tecnológicas a su disposición, utilizó IA avanzada para procesar la información y generar una propuesta personalizada en menos de una hora. Además, empleó herramientas como DALL-E para crear visualizaciones claras de las coberturas específicas. Esta capacidad de entregar una solución rápida y adaptada impresionó a Carlos, quien inmediatamente contrató los servicios de Martín.
Este ejemplo resalta cómo la IA no solo optimiza el tiempo de respuesta, sino que también permite a los Productores Asesores de seguros superar las expectativas de sus clientes al ofrecer soluciones altamente personalizadas y comprensibles.
IA como aliado estratégico
Estos ejemplos muestran cómo la Inteligencia Artificial está transformando cada aspecto del sector asegurador, desde la gestión proactiva de clientes hasta la personalización de propuestas y la resolución de siniestros. La IA se ha convertido en un aliado estratégico para los PAS, permitiéndoles ser más eficientes sin perder el enfoque en las relaciones humanas.
Mi labor como capacitador en estas tecnologías emergentes me ha permitido observar que la clave para aprovechar al máximo estas herramientas es aprender a utilizarlas de manera ética y eficaz. La IA seguirá evolucionando, y aquellos que logren mantenerse al día con sus avances serán quienes lideren la transformación del sector asegurador.
Preparándonos para el futuro
El impacto de la Inteligencia Artificial en la industria de seguros está apenas comenzando. Nos enfrentamos a un futuro lleno de oportunidades para mejorar la calidad del servicio, optimizar procesos y fortalecer las relaciones con los clientes.
La invitación es clara: el sector asegurador debe adaptar sus habilidades, aprender a aprender y liderar este cambio. El futuro de los seguros está aquí, y es el momento para que esta industria brille.
En conclusión
La Inteligencia Artificial no es el fin del PAS tradicional, es el renacimiento de una nueva era de eficiencia y personalización.
Como Productores de Seguros tenemos la oportunidad de utilizar estas herramientas para:
- Elevar la profesión
- Ofrecer un servicio superior al cliente
Inteligencia Artificial
Ventajas:
- Racionalización
- Ahorro de tiempo
- Automatización de tareas repetitivas
Desventajas:
- Costosa implantación
- Posible pérdida de puestos de trabajo humanos
- Falta de emoción y creatividad