Informe del Defensor del Asegurado

El Defensor del Asegurado sigue siendo el primer y único ombudsman sectorial privado del país. Hasta ahora ninguna otra entidad privada ha llevado adelante una iniciativa similar a esta del sector asegurador.

La AACS eligió al Dr. Jorge Luis Maiorano como Defensor del Asegurado. En el informe anual 2018 que el Defensor presentó ante la AACS enfatiza su posición independiente y equitativa para resolver los conflictos que se someten a su consideración: “Desde el primer día cuando asumí estas funciones, aseguré en todo momento que mi tarea se iba a desarrollar con absoluta y total independencia buscando soluciones a los problemas que plantearon los asegurados; lejos estaba y está del perfil de esta  gura buscar culpables o responsables”.

Y agregó: “Con orgullo reafirmo hoy que mi tarea se realiza con total normalidad sin ninguna interferencia contando con el respaldo y apoyo de las Compañías que han adherido voluntariamente al régimen del Defensor del Asegurado (DA)”.

Balance de gestión

En su informe, el Defensor afirmó: “Durante el período comprendido en este informe anual 2018 se ha mantenido el promedio de consultas que en años anteriores; así, por ejemplo, el 10% se vincularon a reclamos respecto de Compañías que todavía no han adherido al régimen del DA; l 40% fueron consultas por reclamos de cuestiones comerciales; el 10% fueron por reclamos contra terceros y el 40% por temas varios.

Los guarismos de este año muestran conclusiones que resultan interesantes; en este período el 67% de los reclamos concluyeron con resoluciones favorables a los asegurados; pero además, se reafirma una tendencia que ya resulta singularmente llamativa y pone en evidencia la importancia de la  gura del DA; sin excepción, en todos los casos que integran ese porcentaje las resoluciones concluyeron con resoluciones favorables de las propias compañías aseguradoras; en otras palabras, en ningún caso tuve necesidad de disponer que la compañía aseguradora cuestionada acatara una resolución del DA; ello afirma el matiz disuasorio del DA ya que cuando un asegurado reclama ante el DA y éste requiere información de la compañía poniendo en su conocimiento el contenido de la queja, la Compañía, invariablemente, revisa su negativa inicial y termina acogiendo favorablemente el reclamo reconociendo así la procedencia de la pretensión de su asegurado.

Solo el 33% de los casos presentados ante el DA fueron objeto de rechazo ante la improcedencia del reclamo; en la mayoría de los casos el rechazo estuvo fundado en que los asegurados desconocían el alcance de las pólizas que habían contratado ya sea por un defecto en la información o por no haber leído las cláusulas de la misma; también por incumplimientos (falta de pago de la prima, denuncia fuera de término, entre otras) que provocaban la caducidad del reclamo”.

Además, Maiorano dejó claro que en algún caso resuelto favorablemente para el asegurado hubo necesidad de poner límite a sus pretensiones ya que allí se reclamaban daños y perjuicios por lo cual el DA resolvió que “…el Defensor del Asegurado no tiene competencia para reconocer montos en concepto de daños y perjuicios…”.

Asimismo, sostuvo: “Ya me he pronunciado en diversos casos anteriores acerca de la necesidad de cumplimiento por los asegurados de las condiciones que exige la póliza que contratan”.

Interacción con poder judicial

En su escrito, Maiorano pone de relieve que “continúa de manera sostenida la derivación de casos judicializados que los Jueces Comerciales efectúan al DA; en el periodo que comprende este Informe Anual han sido los Juzgados Comerciales nros 10,14 y 15 quienes han atribuido al DA la facultad de mediar entre las partes en conflicto.

En este periodo, de los 4 casos derivados, se ha alcanzado una solución al con icto en el 50 % de las demandas promovidas por los asegurados”. “Destaco que en el caso de resultar positiva la mediación efectuada por el DA el con icto concluye en esta sede no siendo necesaria la homologación judicial. En todos los casos se informó al Juzgado interviniente la solución alcanzada lo cual motivó el reconocimiento de los respectivos Magistrados”, agregó.

Monto de reclamo y ampliación de competencia

El estatuto del DA establece que esta  gura solo puede intervenir en casos cuyos montos no superen un límite que determina la AACS.

Sin embargo, Maiorano a rma que tal límite es ‘testimonial’ porque las aseguradas han aceptado su mediación en reclamos que excedían dicho tope: “Merced a la actualización del monto máximo del reclamo que permite la intervención del DA, que periódicamente efectúa la Junta Directiva de la AACS, desde julio del corriente año ese monto asciende a la suma de $ 270.000; como lo vengo expresando en Informes precedentes ese techo reviste carácter testimonial ya que resulta superado en expedientes donde el reclamo del asegurado excede notoriamente ese tope y en los cuales interviene el DA cuando la Compañía Aseguradora presta su

conformidad; en idéntico sentido, si bien inicialmente se previó que los reclamos podían ser presentados solo por los asegurados, se mantiene la tendencia de que tanto los Defensores del Pueblo como la propia SSN, las o cinas de Defensa del Consumidor y los PAS actúen como gestores de los reclamos de los asegurados”.

Y añadió: “Se mantiene el criterio de aceptar la intervención del DA en casos de terceros; los precedentes acogidos voluntariamente por las Compañías Aseguradoras amplían notablemente el campo de acción de esta  gura”.

Círculo virtuoso

En otra parte de su informe, Maiorano sostiene: “La adhesión voluntaria de cada Compañía al régimen del DA ofrece a sus clientes una ventaja diferencial contribuyendo ello a su  delización.

El compromiso de esas Compañías se manifiesta de manera expresa con su adhesión voluntaria a la decisión que adopte el DA que, en el supuesto que sea contraria a la Compañía y, por ende, favorable al asegurado, se compromete a acatarla y no apelarla.

Destaco que en ningún caso he encontrado resistencia de las Compañías Aseguradoras las cuales siempre han colaborado con el DA”.

Perdida de la llave del vehículo asegurado Maiorano resaltó que su accionar ha logrado que las aseguradoras comiencen a indemnizar sin objeciones ante la pérdida de la llave computarizada de encendido de los vehículos: “La propia dinámica de la institución permite al DA sentar jurisprudencia sobre una cuestión que ha generado más de un disgusto a varios asegurados.

Me refiero a la pérdida o sustracción de las llaves computarizadas del automóvil asegurado que las Compañías se niegan a cubrir alegando que resultan excluidas de la póliza contratada.

A esos efectos es interesante resaltar la evolución operada sobre esta cuestión: el primer caso se suscitó en el año 2013 y motivó un interesante debate entre las partes sobre la interpretación de ciertas cláusulas de la póliza; el recurrente alegó que la cláusula CG RH 1 de la póliza detalla que el Asegurador indemnizará al Asegurado por el robo o hurto del vehículo asegurado o de sus partes; agregó que la llave constituye una parte

del automóvil ya que por no estar enunciada entre los elementos excluidos en las situaciones de robo o hurto, se encuentra comprendida dentro de los bienes asegurados; en su descargo, la Aseguradora sostuvo que la cláusula CG RH 1.1 corresponde a riesgo cubierto por el robo o hurto precisando que se cubren aquellas piezas y/o

partes  jas provistas de fábrica; el recurrente insistió en su afirmación alegando que la cláusula CG_ RH_2_1 puntos 9 y 10 no detalla cómo excluidas las llaves con lo cual lo que no está expresamente excluido se encuentra amparado por la cobertura; agregó que en la póliza en su poder no  gura la frase robo o hurto sobre partes externas que pueden ser quitadas de la unidad fácilmente; destacó que las llaves son necesarias para que la Aseguradora haga el retiro de los restos o remueva la unidad si se recupera posteriormente al robo y/o hurto.

En ocasión de resolver ese diferendo … a efectos del reconocimiento del derecho del asegurado sostuve que el primer párrafo de la cláusula CG RH 1.1 expresa de manera precisa que la cobertura alcanzará al ‘vehículo objeto del seguro o de sus partes’ sin ninguna otra precisión; el segundo párrafo de la misma cláusula expresa que responde por ‘piezas y partes fijas’; una interpretación que permita compatibilizar el sentido de estas expresiones aparentemente antitéticas es aquella que comprenda lo que constituye el vehículo y sus partes.

En los fundamentos de la Resolución DA 163/13 sostuve que ‘las partes o piezas a las cuales se re ere el inciso 9 de la cláusula CG_RH_2_1 incluye los objetos que pueden ser sustituidos por el interesado ya que resultan accesorios; las llaves de un automóvil no son accesorios del mismo; cuando una persona retira el automóvil que acaba de adquirir, la entrega de las llaves no reviste solo un carácter simbólico sino que le permite comenzar a utilizar el bien adquirido; esas llaves no solo se utilizan para abrir sus puertas sino similar tenor el cual también fue resuelto favorablemente para el asegurado, con los mismos fundamentos.

Más recientemente un asegurado promovió un reclamo alegando que, originalmente, la Compañía Aseguradora le había negado la cobertura de la sustracción de la llave telecomando de acceso y encendido de la unidad asegurada; en este caso el recurrente invocó los precedentes anteriores del DA que fueron citados; cuando se otorgó el traslado a la Compañía Aseguradora la misma se presentó informando que, teniendo en cuenta la presentación que efectuara ante el DA, reconsideró su negativa inicial y dispuso la cobertura del siniestro; el con icto fue superado.

Esto implica que ya se está generalizando una jurisprudencia sobre la materia que pacíficamente aceptan las Compañías; es de esperar, a  n de evitar futuras diferencias, que las pólizas sean modificadas e incluyan, en términos razonables y prudentes, la cobertura de las llaves del automóvil asegurado”.

Al final, el informe concluye: “En el marco de estas normas y del delicado equilibrio entre los intereses económicos de las Compañías Aseguradoras y los derechos de los asegurados, el DA se convierte en un puente de comunicación entre ambas partes”.