La Superintendencia de Seguros de la Nación en un trabajo conjunto con FAPASA, a través del Centro Federal de Capacitación, han establecido para el Programa de Capacitación Continuada destinado a Productores Asesores de Seguros durante el segundo cuatrimestre de este año, mediante la modalidad e-learning, el tema: “El asesoramiento del Productor Asesor de Seguros ante los siniestros según la ley 22.400”.
En razón de haber tenido nuevamente el honor de desarrollar para el Ente Cooperador Ley 22.400 el material sobre el tema elegido en esta instancia, efectuaré a continuación algunas reflexiones respecto a la importancia que reviste para el Productor Asesor de Seguros (PAS) un adecuado conocimiento y capacitación en ese aspecto central de su actividad.
Siempre he señalado que el PAS tiene la difícil misión de comercializar un servicio, inicialmente intangible, que el cliente deberá utilizar cuando suceda aquello que desea no ocurra jamás, es decir, el siniestro. Y es en ese instante, donde aparecerá lo que podemos llamar como el “momento de la verdad”.
Los especialistas en calidad de servicios sostienen que allí el cliente se pondrá en contacto con el profesional asesor y, sobre la base de ese contacto y su resultado, se formará una opinión acerca de la atención requerida como, asimismo, de la calidad de la misma.
Ese llamado “momento de la verdad”, señalan, no es por sí solo positivo o negativo, sino que la forma en que se lo gestione lo convertirá en una experiencia agradable o no, y marcará la futura lealtad del cliente con el PAS o su inexorable pérdida.
Por ello, resulta fundamental que el PAS se encuentre capacitado para brindar el asesoramiento necesario, con la finalidad de que el proceso a realizar por el asegurado ante el siniestro no resulte un camino desgastante. De lo contrario, el objetivo perseguido por el cliente al momento de contratar el seguro, esto es, contar con una adecuada cobertura que se manifieste en una rápida respuesta, pasará a ser una prestación incumplida.
Es importante recordar que la legislación aplicable al ejercicio de la actividad del PAS (Ley 22.400) nos dice en el artículo 10, inciso h, que, entre sus deberes, se encuentra “asesorar al asegurado durante la vigencia del contrato acerca de sus derechos, cargas y obligaciones, en particular con relación a los siniestros”.
Para llevar a cabo, entonces, un acertado asesoramiento será esencial que el PAS conozca adecuadamente la normativa aplicable, brinde su atención al cliente en todo momento, especialmente en los “primeros pasos” del procedimiento a seguir, y luego permanezca cerca de su asegurado durante el proceso de verificación e inspección, colaborando y manteniéndose al tanto de las novedades que se vayan produciendo en la instancia de liquidación del siniestro.Cuando me refiero al conocimiento de la normativa aplicable, no sólo debe abarcar a la ley ya citada que rige el ejercicio de la actividad del PAS, sino también a la Ley de Seguros 17.418 y demás normas y resoluciones del mercado asegurador.
Ello, sin perder de vista la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, ya que diversos fallos han considerado reiteradamente que el contrato de seguro (más allá de ciertas disposiciones particulares en las que prevalece su especificidad micro sistémica) queda comprendido en el régimen protector del consumo, siendo las normas consumeristas preponderantemente imperativas y más favorables al consumidor.
No olvidemos que el Derecho del Consumidor ha tenido un importante crecimiento en los últimos años, en especial a partir de la reforma de la Constitución Nacional en 1994, y a la luz del artículo 42 de nuestra Carta Magna.
Resulta demostrativo de lo expuesto que, inclusive en algunas sentencias y más allá de las diversas opiniones que pueda generar lo decidido en ellas, se hizo extensiva al PAS, por mal asesoramiento, la condena impuesta a la Aseguradora ante el incumplimiento de la prestación establecida en el contrato de seguro, considerando al productor como un vendedor de los servicios de la misma, aplicando el artículo 40 de la indicada Ley 24.240 que establece la responsabilidad solidaria del vendedor.
Por otra parte, debemos tener en cuenta que el artículo 12 de la Ley de Seguros 17.418, establece que “cuando el texto de la póliza difiera del contenido de la propuesta, la diferencia se considerará aprobada por el tomador si no reclama dentro de un mes de haber recibido la póliza” y, sin perjuicio que dicha norma aparece en el texto de la póliza, no siempre resulta debidamente destacada como el contenido del citado artículo lo requiere.
En la práctica, entonces, el asegurado que recibe su póliza (hoy generalmente a través de las vías tecnológicas), raramente observa en forma detallada las cláusulas o condiciones que la integran, por lo cual, no percibe si existe alguna diferencia entre lo que deseaba asegurar y lo que finalmente expresa el contrato celebrado.
Luego, puede suceder que algunos meses después ocurre el siniestro, vale decir, llega aquél “momento de la verdad” antes mencionado. El asegurado realiza la denuncia del mismo en tiempo y forma pero, inesperadamente, días más tarde recibe una notificación en la cual la aseguradora le hace saber que no cubrirá el hecho acaecido.
Si ese rechazo se debe a alguna cláusula sorpresiva que ni el asegurado ni tampoco el PAS advirtieron oportunamente, sucederá inexorablemente que el cliente dirigirá su mirada hacia el profesional asesor, requiriendo saber, en profundidad, el motivo de esa respuesta negativa de la aseguradora.
Y allí, cobrará notable importancia si el PAS cumplió con la disposición del artículo 10, inciso d), de la Ley 22.400, el cual, establece que es obligación del PAS: “ilustrar al asegurado o interesado en forma detallada y exacta sobre las cláusulas del contrato, su interpretación y extensión, y verificar que la póliza contenga las estipulaciones y condiciones bajo las cuales el asegurado ha decidido cubrir el riesgo”.
Por ello, un buen desempeño profesional en aquél momento en el cual se concretó la emisión del seguro, permitirá al PAS, demostrar que su tarea fue acertada y que la referida declinatoria por parte de la entidad aseguradora, no se debió a un error suyo.
Podemos preguntarnos si realmente es tan significativo para el PAS tener en cuenta las normas que venimos analizando. La respuesta inmediata será un sí rotundo, ya que el asegurado no es el especialista técnico del contrato y generalmente no lee las condiciones contractuales de la póliza, mientras que, por el contrario, el PAS es el profesional encargado de asesorarlo.
A su vez, el acompañamiento del PAS a su asegurado/cliente durante el trámite de liquidación del siniestro permitirá evitar algunas situaciones, en las cuales, las aseguradoras pueden llegar a exceder los requerimientos al asegurado ante un siniestro, en circunstancias de solicitar información complementaria.
En efecto, el tercer párrafo del artículo 46 de la Ley 17.418, destaca que el asegurador puede requerir al asegurado prueba instrumental vinculada con el siniestro ocurrido, en tanto sea razonable que la suministre. Y no siempre ello es así, llegando a convertirse, en algunos casos, en una práctica abusiva hacia el cliente por parte de la aseguradora.
En tal sentido, distintos fallos lo han venido remarcando en los últimos años, destacando, al analizar la conducta de la aseguradora cuando exige determinada información a los fines de liquidar un siniestro que, es contrario a la buena fe que preside al contrato de seguro, que la información complementaria autorizada por el art. 46 de la Ley 17.418 no se unifique en un único requerimiento y, por el contrario, se fraccione, innecesaria y sucesivamente en el tiempo, sobre todo cuando no se han explicado las razones que justificaron tal proceder.
Se ha considerado así, que el pedido de información complementaria dirigido al asegurado tendrá razonabilidad únicamente si los datos requeridos resultan estrictamente necesarios para la verificación del siniestro o la determinación de su extensión, pero no en caso contrario. Vale decir que, la facultad de la aseguradora de solicitar esa información complementaria no debe ser una excusa para retardar el cumplimiento de la indemnización correspondiente.
Todo lo expuesto resulta demostrativo de la importancia de la actuación, acompañamiento y presencia del PAS en ese instante crucial de la relación comercial forjada a través del seguro y, por ende, la significación de una necesaria capacitación para cumplir adecuadamente su tarea.
Finalmente, me permitiré recordar una frase de Aristóteles que a mi entender refleja claramente la trascendencia de un buen asesoramiento profesional: “somos lo que hacemos día a día; de modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito”.