En el país existe un número muy importante de compañías aseguradoras, algunas con muchos años de actuación en el medio y otras de reciente ingreso al mercado. Entre ellas podemos encontrar diferencias notables en cuanto a tamaño, servicio, coberturas, carteras, estructuras y otras tantas características que pueden tomarse como parámetros de identificación o diferenciación. Todas, casi sin excepción, cuentan con el canal de Productores Asesores de Seguros como un medio de llegar al mercado, ya sea en forma exclusiva o compartida con otros canales, que incluyen la venta directa y agentes institorios de diversas características. Aun a pesar de los numerosos canales, las compañías hacen grandes esfuerzos por captar nuevos PAS y ampliar su red de ventas.
Veamos ahora esta situación desde la perspectiva de los Productores de Seguros. Cómo hacen para elegir una compañía de seguros. Analicemos los aspectos objetivos que pueden ser evaluados para elegir una determinada compañía aseguradora.
Situación económica-financiera
El primer aspecto es el de la situación económico financiera. En este punto el Productor puede valerse de los diversos indicadores que reflejan la realidad de la compañía según surge de sus estados contables. Estos indicadores sirven para facilitar la interpretación de los mismos, comparar a la compañía con el conjunto del mercado o con una en particular, entender con más claridad los aspectos relativos a la solvencia y el patrimonio, así como el estado de su gestión financiera, técnica y administrativa.
Se puede echar mano a los llamados indicadores generales que darán una idea de la magnitud o tamaño de la compañía en términos relativos y la litigiosidad que la misma posee, ya que este índice expresa la totalidad de las demandas que se han entablado con la aseguradora y las mediaciones en trámite. Los diversos índices que expresan la situación patrimonial y financiera y los índices de gestión son los otros indicadores que un Productor podría analizar para determinar el estado general de una aseguradora.
Pero veamos qué ocurre en la realidad. A pesar de los diversos esfuerzos que se han hecho en capacitación para que la gran masa de Productores entienda e interprete estos indicadores, es muy poco frecuente que se consulten, estudien e investiguen, para determinar alarmas o sostener argumentos favorables para seguir trabajando con tal o cual aseguradora. Esta es una herramienta, que salvo excepciones, el Productor no suele manejar y por tanto carece de peso en sus decisiones.
Si algún “runrún” surge por el mercado, porque un indicador está un poco flojo, aparecerá la convincente argumentación del ejecutivo o gerente para hacerle saber a su Productor que es una situación conocida, manejada y hasta impulsada por la sabia mano de sus pícaros conductores y que en nada afecta el buen nombre, honor y estabilidad de la compañía.
Y en esto, por sólidas que parezcan esas advertencias terminan no importando, porque no hay mejor creyente que el que quiere creer. ¿Cuántos Productores a pesar de todas las señales que aparecieron se han hundido aferrados al ancla de su fe, acompañando el estrepitoso desplome de una aseguradora? (Hemos tenido sonados ejemplos sobre todo con un buen número de empresas líderes en un pasado no tan lejano que le han mermado a muchos Productores clientela, patrimonio, prestigio y hasta salud.)
Y entonces, cómo sabe un Productor que una compañía está mal. La verdad es que el mercado tiene en este sentido sus propias evidencias. Más fáciles de detectar y de traducir: cuando una compañía baja los precios (o los mantiene) cuando todo el resto los sube; cuando las comisiones son exageradamente generosas; cuando no paga, dilata o “chicanea” los reclamos de terceros; cuando empieza a hacer lo mismo con los propios asegurados; cuando paga los siniestros en cómodas cuotas mensuales; cuando permite frente a la demora en los pagos de siniestros, que el Productor “alivie” algunos casos con las primas que debiera enviar. Estas son algunas de las situaciones que revelan irregularidades y debieran despertar los sentidos de los Productores para indagar en profundidad qué sucede con la compañía.
Hay más. Los empleados son el mejor vehículo de difusión de lo que sucede en una aseguradora. Siempre he sostenido que las empresas son transparentes: los empleados transmiten sus propias dudas y preocupaciones. Es tal el grado de confianza que suele establecerse a través del tiempo entre los Productores y el personal de contacto de las compañías, que las noticias internas suelen tener amplia difusión hacia el exterior y de este modo los Productores están al tanto de las “internas” entre los gerentes, de la verdadera situación de la tesorería, las fallas del área técnica, el desorden en siniestros o los conflictos entre los accionistas.
Solvencia moral
Así como la solvencia económica y financiera es un aspecto sustancial para catalogar a una aseguradora, lo es también la solvencia moral de sus propietarios o gerentes. En un mercado de la magnitud del nuestro es muy fácil conocer los antecedentes de quienes controlan o conducen una compañía aseguradora. Estar al tanto de su trayectoria dará un claro indicio de cuál puede ser su comportamiento futuro.
Mercados a los que se dirige
El Productor debe trabajar con una compañía que esté alineada con su mercado. Con esto quiero expresar que las diversas coberturas que ofrece la aseguradora, así como sus políticas de suscripción estén acordes con los requerimientos y necesidades de los mercados a los que el Productor se orienta y atiende.
Esto es fundamental porque si no, el Productor queda desvalido frente a la competencia, al no poseer los productos que satisfagan a su clientela, o que las coberturas que está dispuesta a suscribir la compañía expresen flagrantes limitaciones o que los precios excedan las posibilidades de sus clientes o estén ubicados en un rango que hace difícil su venta frente a los precios de los competidores.
Para que el Productor se sienta cómodo con una sola compañía ésta deberá poseer una amplia y variada línea de productos, ofrecer diversidad de coberturas con la posibilidad de adecuar las mismas a distintas realidades, brindándole de ese modo un abanico de herramientas comerciales que le permitan acceder a distintos tipos de clientes. De no ser así, el Productor que no posea un mercado homogéneo tendrá que recurrir necesariamente a diversas compañías para poder alistar un arsenal suficiente de recursos que le permitan acceder a mercados variados, con productos (precios, coberturas) adecuados a cada tipo de cliente.
Es claro que los Productores poseen carteras con distintos perfiles. Las particularidades de las zonas o economías en que se mueven les demandan a algunos una determinada especialización y otros han tomado la decisión comercial de concentrarse en un nicho puntual. Entonces deberán buscar quiénes son los especialistas en esas ramas del seguro: grandes riesgos industriales, negocios masivos, responsabilidad civil, caución, transportes, buques, riesgos del trabajo, maquinaria vial, todo riesgo operativo, vida y retiro, son algunos de estos mercados que requieren de un sólido “expertise” y que claramente sólo determinadas aseguradoras poseen con la solvencia técnica adecuada.
Servicio
El servicio es central en la elección de una aseguradora. La diversidad de aspectos que implica el genérico de “servicio” es a veces difícil de abarcar. En esa diversidad puede incluirse un aspecto central como es la llamada “actitud de servicio” del personal de la aseguradora. Esto implica una predisposición hacia el Productor o el cliente en pro de allanar cualquier dificultad, trámite, proceso o consulta que aparezca.
Esta actitud puede ser natural de la persona pero es mucho más apreciada cuando es parte de la cultura de toda la aseguradora. Esto es así cuando desde arriba se implementa como un valor diferenciador en la compañía y se implementa y mantiene como un modo de lograr la adhesión y fidelidad de su canal de ventas y su clientela.
Claro es que no todas las compañías están compenetradas de esta cualidad central, lo que resta puntos en la elección por parte del Productor.
En el tema del servicio aparecen otras cosas. Por ejemplo la demora en la emisión de las pólizas o la liquidación de los siniestros, en sistemas administrativos obsoletos o endemoniadamente complejos o burocráticos, que pueden responder a situaciones coyunturales como excesos de trabajo, cambios de sistemas o fusión de compañías con los consecuentes desfasajes. Pero también cuando por sobre el cliente se pone como valor supremo el procedimiento o la metodología de trabajo, sin entender que estas cuestiones para algunos tan importantes, sólo logran minar el apego del Productor a la empresa en su conjunto y lo impulsan a trabajar con otros más inclinados a servir a sus clientes y Productores.
Calidad gerencial
Este es un aspecto trascendente, sobre todo cuanto más grande sea la cartera de negocios del Productor de seguros.
Quienes ejercen la gerencia de una aseguradora serán evaluados por sus decisiones, capacidad de comprensión de la realidad e inteligencia para adaptarse a la misma. Su capacidad de escucha para con todos los actores vinculados a la compañía. Su capacidad de liderazgo, la calidad de su gestión y sobre todo su mirada estratégica para seguir en una línea de crecimiento, afianzamiento o éxito en conjunto con sus principales socios estratégicos como pueden ser canales, proveedores, asesores, accionistas. Es destacable el aspecto estratégico en el sentido de que ambas partes, Productor y compañía, compartan objetivos de largo plazo que permitan afianzar los negocios y compartir el éxito común.
Otras situaciones
Claro que debemos considerar otras realidades que condicionan, orientan o determinan la elección de una compañía. Algunas de ellas tienen que ver con la etapa de desarrollo del Productor de seguros. Por ejemplo, es bastante común que un Productor novel acepte sin más la compañía que le provea su organizador, o la compañía a la que accede por cercanía, precio o simplemente por recomendación de alguien que ya está en la actividad.
Por la necesidad de ofrecer una marca aseguradora que le provea un valor adicional a su imagen, ya sea por la dimensión, solvencia, internacionalidad o prestigio de la compañía o el conocimiento que la misma posee en la zona. Normalmente con esto se pretende suplir la carencia de una imagen profesional sólida que seguramente se construirá con el tiempo.
También por la capacitación que la empresa provee, no sólo en las coberturas, sino en técnicas de venta o herramental de administración, búsqueda de nuevos mercados, formación administrativa o incluso instrumentos de planeamiento comercial.
La capacidad de negociación frente a una compañía es otro elemento a tener en cuenta. Un Productor avezado en la negociación podrá llegar a acuerdos importantes en términos de condiciones comerciales y otras facilidades con compañías, por ejemplo, necesitadas de llegar a cierta zona del país donde hasta ese momento no ha trabajado. Un Productor con una cartera de clientes importante o un buen potencial de crecimiento puede sacar ventajas muy significativas en esta situación.
El personal de la compañía
No pocas veces el motivo del traslado de una compañía a otra obedece a la identificación, cercanía, confianza y hasta amistad con la o las personas que eran su contacto habitual en una aseguradora que optaron por pasar a otra. El Productor, asentado en esa confianza, decide seguirlo y continuar con el mismo “modus operandi” que venía siguiendo hasta ese momento nada más que en una compañía distinta.
Y finalmente, nunca se debe soslayar la posibilidad de que un Productor enojado por alguna situación circunstancial o harto de la falta de respuesta de parte de su compañía, decida trasladar la cartera a la compañía que justo lo visita azarosamente, tal como haría un amante despechado que accede a una relación con el primero que se presenta, nada más que para vengarse y confirmar su independencia.