Un incendio, una inundación o un temporal no solo destruyen bienes: también revelan si el vínculo entre asegurado, PAS y liquidador estuvo a la altura de lo prometido. Alberto Durán, perito liquidador con 40 años de trayectoria y ex presidente de la AALPS, explica por qué el Productor Asesor es la pieza que sostiene todo el sistema en el momento más crítico.
Por Arq. Alberto Duran.-
En primer lugar debo admitir que la temática que se me propuso desarrollar la veo tan entrelazada como es el vínculo que, ante un siniestro, se debería forjar en esa trilogía espontánea conformada por el Asegurado – damnificado, su Productor – Asesor, y el Perito Liquidador como representante de la Aseguradora; todos los cuales serán partícipes protagónicos de una película que nunca guionaron, pero en la que tendrán que asumir los roles que les compete.
Antes de entrar en materia cabe señalar que la sola alusión a “siniestro individual” nos refiere a un amplio universo conformado por numerosos ramos, (ART, Caución, Resp. Civil, Vida, patrimoniales, etc.), y justo sobre estos últimos sabemos que conciernen mayoritariamente a Automotores.
Las epidemias, endemias y otras calamidades masivas sin duda impactan fundamentalmente en las personas, con consecuencias nefastas, extremas y dolorosas, sobre las que no estoy capacitado ni en condiciones de opinar. Distinto es el caso de los fenómenos de la naturaleza, (inundaciones, temporales, tornados, terremotos, granizos, derrumbes, aludes, etc.), en que las consecuencias – daños materiales directos – saben ser más previsibles y, desde el punto de vista del Seguro, mensurables en su alcance a partir de la visualización palmaria de los estragos que producen.
Lo mismo pasa con otros eventos – no naturales ni climáticos pero de características y dimensiones singulares – como puede ser un incendio o una explosión de magnitud, cuyos efectos dañosos se extienden a vastas superficies, y que cuando involucran áreas urbanas, conjuntos habitacionales, centros comerciales y/o parques industriales, (en los que se verifica una mayor concentración de riesgos vulnerables), las pérdidas materiales saben ser extraordinarias, como también lo son sus derivaciones indirectas y/o efectos consecuenciales.
«El PAS y la aseguradora tienen la obligación de demostrar que están a la altura de las expectativas del asegurado»
Es allí donde se reconocen diferencias cuantitativas no cualitativas, entre el “hecho individual“ y el plural, catastrófico y extendido, porque si bien en el primero ocasionalmente nos podemos enfrentar con daños totales, en una vivienda, comercio, fábrica, escuela, hospital, depósito, etc., en cualquier caso siempre estaremos tratando con un único interlocutor – sea una persona física o un conjunto – (board/directorio), en mayor o menor estado de ansiedad, desesperación, angustia, más o menos equilibrado o lo que fuere, a quien tendremos que dedicar tiempo y contención, y sobre todo brindar las explicaciones necesarias para llevar adelante la liquidación del siniestro.
En los eventos catastróficos, la pluralidad de “afectaciones y afectados” genera mayor aceptación, resignación y resiliencia, “concientización colectiva”, lo que impone dejar de lado esa necesidad de buscar culpables o responsables sino a aceptar la fatalidad como tal, y de la mano de ello emerge una tendencia a empatizar con quienes debemos intervenir para brindar soluciones, lo que al cabo mejora las conductas de las personas y facilita la gestión.
En la misma línea, hablando de los siniestros catastróficos, también suele ser plural la participación del PAS, cuando debe acompañar a más de un Asegurado – cliente damnificado, en cuyo caso los procedimientos se estandarizan y las respuestas y expectativas se equiparan. Todos se enteran y comprueban que no hay más vidrios en la plaza, que escasean las chapas y/o las tejas, que los proveedores no dan abasto, no se consiguen techistas ni bombas para sacar el agua, no hay grúas, palas cargadoras ni plataformas elevadoras disponibles, etc.
«El mejor servicio que puede brindar el PAS reside en el conocimiento del producto sobre el que asesora y del riesgo en particular al que ha sido aplicado»
Eso motoriza la necesidad de operar en conjunto, trabajar en equipo, aunar criterios, etc., lo que en definitiva contribuye para que el Asegurado comprenda la situación y se sienta acompañado por su PAS y su Aseguradora, y de ese modo todos estaremos cumpliendo nuestro rol y objetivo.
Por eso la mayor diferencia en el tratamiento de un siniestro individual respecto del catastrófico que a su vez es masivo, es que en este último se parte de un escenario dramático y generalizado, que pone en contexto a todas las partes sin requerir de mayores explicaciones ni argumentos que sí son necesarias en el evento individual, en cuyo caso las expectativas del Asegurado son propias, unívocas y excluyentes.
En este punto de la exposición veo conveniente detenerme para citar un par de frases recurrentes que nos definen como “asegurados”, dado que son inherentes a nuestra idiosincrasia; a saber:
a).- el siniestro que nos afecta individualmente agrede y lesiona nuestro patrimonio y estado de ánimo, por lo que es el más importante de todos; mientras que el perjuicio que le produjimos a un tercero y del que somos responsables suele ser subestimado, presumimos que es una nimiedad, y que el reclamo ha sido sobredimensionado;
b).- Nunca es igual el comportamiento de un mismo individuo frente a un incendio ocurrido en su casa que en su comercio y/o en su fábrica. Si bien las pérdidas económicas en el último caso saben ser mucho mayores, el hecho de “convivir” con su familia en un escenario post-siniestro altera las conductas y la visión de los hechos, (solo se aprecia el medio vaso vacío), y a veces las reacciones escalan a límites exasperantes que en otro escenario se neutralizan.
Lo cierto es que, independientemente de la magnitud del siniestro, el denominador común debe ser la activa participación del PAS, fundamental e indispensable, no solamente por la empatía que demanda la “contención” de su cliente desde el punto de vista psicológico y emocional, sino por el respaldo técnico, la seguridad y la confianza que el “lego” en la materia requiere que le transmitan en esa instancia crucial, y que únicamente va a encontrar en su Asesor.
Puede que desde mi habitual rol de perito liquidador tal vez le otorgue demasiada trascendencia a la vivencia del siniestro, pero tras 40 años de profesión estoy convencido que esa es la “hora de la verdad”, donde empiezan los hechos y terminan las palabras, siendo el momento en que el PAS y la Aseguradora tienen la obligación de demostrar que están a la altura de las expectativas de quien suscribió un contrato de buena fe con la intención de “resguardar” sus bienes y su patrimonio, y no espera menos que una contraprestación acorde.
«La activa participación del Productor Asesor de Seguros es fundamental e indispensable»
Por eso, y si se quiere de la mano de cierta deformación profesional de mi parte, en cada siniestro debe verse una oportunidad de robustecer esta industria que integramos como un universo activo,
a la que cada uno de nosotros debe aportar profesionalismo y dar lo mejor de sí desde el lugar que nos toca para incentivar la “conciencia aseguradora”, que es un déficit endémico en una sociedad como la nuestra, viciada de inmediatez y cortoplacismo.
En esa dirección es imprescindible el esfuerzo y la capacitación para luchar contra el desinterés, la falta de información y el desconocimiento generalizado. Se sorprenderán al comprobar que en un incendio ocurrido en cualquier edificio en PH-Consorcio, (CABA – zonas céntricas), solo 1 ó 2 de cada 10 UF cuenta con póliza privada en amparo de su vivienda.
Asimismo, no deja de sorprender la comprobación de que a partir de la “buena experiencia” que un asegurado tuvo en ocasión de un siniestro y supo transmitir, el efecto de su difusión entre los consorcistas y su entorno social es multiplicador. Ni hablar si el Integral de Consorcio, por suerte obligatorio, resultó eficiente, con excedente de Suma Asegurada en amparo de Partes Propias, con coberturas adicionales de Responsabilidad Civil, Gastos Extras, Alojamiento, Limpieza y Remoción de Escombros, etc.
Esto lleva a concluir que el mejor servicio que puede brindar el PAS reside en el conocimiento del producto sobre el que asesora y del riesgo en particular al que ha sido aplicado, (no perdamos de vista que cada vez se hacen menos inspecciones previas), y luego en la debida y diligente asistencia frente a un siniestro que el Asegurado espera de él, incluso hasta en las reclamaciones en calidad de terceros.
«En cada siniestro debe verse una oportunidad de robustecer esta industria»
En la inmensa mayoría de los casos se verifica que el Asegurado depositó su confianza en el PAS y luego “descansa” en ello, dado que difícilmente se interese en conocer las prestaciones de su póliza, alcance y limitaciones de coberturas contratadas, cargas y obligaciones, etc. Tan es así que las frases más corrientes de los Asegurados en la visita de inspección del riesgo siniestrado son:
..… “mi productor me dijo que me quedara tranquilo porque todo está cubierto dado que tengo un Todo Riesgo ….. ”,
….” yo no pretendo lucrar con esto sino solamente recuperar lo que perdí..”
…” entiendo a que Uds. los mandan las Compañías para ver cómo pueden eludir el pago o bien pagar lo menos posible..”
..” lo que Ud. me dice es la famosa letra chica del contrato pergeñada para no pagar..”
…”nada de lo que Ud. hoy me pregunta me había sido consultado al momento de suscribir la póliza …”
… “nunca nadie me habló de una franquicia, ni me explicó el Prorrateo ni el Infraseguro, ni limitaciones de cobertura, penalidades, etc. …”
Por todo lo expuesto y para redondear, dado que la referencia a estos temas es casi inagotable, la síntesis de lo que podría denominarse una secuencia lógica y deseable desde la contratación del Seguro hasta su resultado exitoso, sea cual fuere la magnitud de un siniestro, sería:
- Conocimiento del cliente, de sus necesidades y en especial del riesgo de interés;
- Asesoramiento técnico idóneo para la elección del producto adecuado a sus intereses;
- Revisión de las pólizas emitidas, cotejo con las solicitudes y/o propuestas. Lectura comprensiva de las coberturas contratadas, Sumas Aseguradas, sub límites, condiciones, franquicias, etc.;
- Verificación de Cláusulas Particulares, Recomendaciones, Mejoras, Penalidades, etc.;
- Acompañamiento frente al siniestro c/activación directa en una liquidación administrativa;
- Mayor participación e involucramiento en siniestros con atención derivada a Perito Liquidador.
- Denuncias claras y completas, facilitar contacto inmediato, colaborar en acopio de información relevante y al aporte de la documental requerida por el Ajustador;
Para finalizar considero conveniente reiterar que la mejor contribución que podríamos hacer todos los que participamos del mercado del Seguro es incentivar la capacitación y profesionalización de la gestión que desde su lugar le compete a cada uno de los actores, para combatir el “prejuicio de desconfianza” que subyace en una sociedad que necesita rescatar los valores de la prevención, el ahorro, la preservación del patrimonio, y recrear la confianza en las instituciones.