Productores Asesores de Seguros y Liquidadores Peritos de Seguros son piezas clave en la gestión de siniestros. La calidad de la relación entre ambos es fundamental para garantizar una atención eficiente y satisfactoria para el asegurado. En este artículo, el liquidador Mariano Gauto, miembro de la Comisión Directiva de la Asociación Argentina de Peritos y Liquidadores de Seguros (AALPS), desentraña los desafíos y oportunidades que surgen en la interacción entre estos dos destacados actores.
En las interacciones de la vida cotidiana, hay momentos claves en las relaciones y, la de los Productores Asesores de Seguros con los Liquidadores no es la excepción. En la mayoría de los casos, el comienzo de misma se debe a un hecho desafortunado de un actor que los vincula “El Asegurado”. Al momento de sufrir un siniestro, el Tomador o el Asegurado se contactan con su productor de confianza informando el hecho, es ahí cuando generalmente empieza a girar el espiral del proceso de liquidación.
La Aseguradora designa a un estudio o Liquidador en particular, y pronto esta figura toma protagonismo, ya sea para realizar la inspección de daños, o documentar el siniestro en búsqueda de información de utilidad para llevar a cabo esta liquidación de daños. Todos estos pasos, desde la denuncia del siniestro hasta el cierre del caso e indemnización al Asegurado, vuelve protagonistas necesarios tanto a Productores como a Liquidadores, es por ello que pulir las relaciones entre ambos es clave para un desarrollo normal de la liquidación. Dicha relación siempre, siempre redunda en un beneficio para todas las partes involucradas. No solamente por el cobro de la indemnización, ya sea mucha o poca, sino porque el principal benefactor ya sea persona física o una empresa, entenderá que no solo es una Aseguradora quien lo está acompañando en el proceso, sino que además hay personas, humanos de carne, hueso y corazón que están ahí para ayudarlos.
“El siniestro vuelve protagonistas necesarios tanto a Productores como a Liquidadores, por ello pulir las relaciones entre ambos es clave para un desarrollo normal de la liquidación”
En ese proceso vincular, existen muchas variables, es un complejo sistema similar al magnetismo de los imanes. Por un lado, el querer atender bien al Asegurado y cerrar el caso, hará que tanto PAS como Liquidadores estén atentos a la orden del día para poder arribar a buen puerto y el Asegurado sea resarcido en la medida que corresponda según su contrato de seguro, este vínculo los atraerá.
En cambio, podría darse el efecto contrario, donde los imanes repelen su magnetismo, y que el siniestro además de un evento desafortunado sea engorroso de llevar a término debido a situaciones de la relación entre el PAS, el Liquidador y el propio Asegurado. En ese caso el vínculo será de repulsión, en tanto que alejará y desgastará a las personas involucradas, haciendo necesaria la intervención de otros actores en el proceso de liquidación, sean tramitadores de siniestros dentro de las Aseguradoras, o jerárquicos de las mismas.
Ahora bien, podemos poner un ejemplo en cada caso: En el primero, luego de ocurrido el siniestro el productor informa los pasos a seguir a su Asegurado y lo pone en conocimiento (si no lo ha informado ya la Aseguradora) de que intervendrá un Perito Liquidador de Siniestros y Averías, que es una persona matriculada e idónea para realizar la tarea de valuación de pérdidas, daños y realización de la liquidación acorde al contrato de seguro pactado con la Aseguradora. En ocasiones, los PAS acompañan al Liquidador a realizar la inspección, y también allí se ponen en autos de los requerimientos documentales que el Asegurado debe presentar para formalizar el reclamo y que se realice la liquidación. Otras veces, interviene el PAS contactándose con el Liquidador para informarse sobre qué tipo de documentos se ha solicitado y así poder ayudar a su asegurado a cumplimentar dicho requerimiento. Informa también los motivos por los que se solicitan ciertos documentos, como acreditación de propiedad, o los valores que deberían tenerse en cuenta respecto del daño sufrido por su Asegurado. Estas acciones, sin duda alguna acercan las actividades del Productor Asesor de Seguros y de los Liquidadores, ya que la finalización del caso se vuelve más ágil cuando los protagonistas se involucran en el contexto del evento sufrido.
“Puede haber diferencias de criterio entre los presupuestos presentados para valorizar daños y los constatados técnicamente por el Liquidador”
En el segundo ejemplo, el liquidador recibe una asignación de un siniestro la cual, al bajar la denuncia administrativa, puede suceder que la ubicación del riesgo no coincide, el teléfono del Asegurado es erróneo, y debe comenzar todo un camino de rastreo, que muchas veces lleva días, hasta dar con el Asegurado y realizar el primer contacto luego del siniestro. Obviamente, a ese primer llamado no responderá de la misma manera que si hubiese sido contactado inmediatamente luego de denunciado el siniestro o un día después. Al ser el Liquidador tercerizado, no formar parte de la Aseguradora, el cliente optará en caso de queja hacerlo con su Productor, y este a su vez, con la Aseguradora. Lo que comenzará como se planteó al principio un desgaste y des-vinculación de las partes, lo que volverá más difícil el proceso de la liquidación de daños. Quizá por haber comenzado este proceso con desconfianza, el Asegurado en lugar de remitir la documental al estudio liquidador, lo envía directamente a la Aseguradora, o a su PAS, lo que también generará una demora en la finalización. No porque estos actores no se ocupen, sino porque es un paso más para llegar a las manos del encargado de la liquidación.
“La mejor forma de concluir eventos dañosos como son los siniestros, es que todos interactuemos en la medida de lo posible con profesionalismo y cooperando diligentemente”
Luego al momento de la finalización o cierre del caso, muchas veces se ven fantasmas que rondan la liquidación. Algunos son variables que no manejan ni los PAS ni los Liquidadores, por ejemplo la inflación que redunda en un infraseguro aplicado al ajuste del daño. En otros, diferencias de criterio entre los presupuestos presentados para valorizar daños y los constatados técnicamente por el Liquidador, o en ocasiones sumas aseguradas insuficientes, que muchas veces son meras solicitudes de los propios Asegurados quienes, pese al asesoramiento y advertencias de su Productor, deciden asegurarse a la baja, por considerar al Seguro un gasto innecesario.
A modo de conclusión, podemos determinar que si le “Quitamos la sábana al fantasma” debajo de ella no están ni los Liquidadores, ni los Productores Asesores de Seguros, ni las Aseguradoras. Sino que, en el complejo sistema de gestión de los siniestros actúan siempre muchas variables, que no tienen un solo protagonista y, como ninguno de los actores puede escaparse de su rol, la mejor forma de concluir eventos dañosos como son los siniestros, es que todos interactuemos en la medida de lo posible con profesionalismo y cooperando diligentemente para cerrar el caso. No olvidemos que el profesional Liquidador cobra sus honorarios una vez cerrado el caso, y es ahí también cuando el PAS y la Aseguradora, recibirán el feedback positivo reconociendo la buena gestión y los actuantes en ella.