Asegurando dialogó con Roxana Reynoso, Gerente de Planificación y Desarrollo Comercial de Seguros Rivadavia, y con Clorinda Mantaras, Directora de Innovación y Transformación del Grupo Sancor Seguros, sobre Design Thinking y la metodología Agile.
Revista Asegurando (R. A.): ¿Qué son el Design Thinking y las metodologías ágiles aplicadas a la creación de nuevos seguros?
Roxana Reynoso (R. R.): El Design Thinking es una metodología basada en el pensamiento del diseño que busca soluciones innovadoras en los negocios mediante la multidisciplinariedad, la colaboración y la concreción de pensamientos y procesos.
Tiene como objetivo conocer al cliente: establecer cuáles son sus deseos, sus preferencias, sus expectativas y sus comportamientos.
Bajo sus tres conceptos fundamentales, busca poner las necesidades en el centro y de allí llegar a una solución humanamente deseable, técnicamente posible y económicamente rentable. Implica preguntarse:
1 ¿Quién?
(¿Quién es mi cliente tipo?)
2 ¿Qué?
(¿Qué necesidad tiene?)
3 ¿Qué siente?
(¿Cuáles son sus emociones, deseos, expectativas?)
Una aseguradora puede usar Design Thinking para crear un producto, haciendo foco en el cliente y en lo que necesita de ese producto.
Por su parte, las metodologías ágiles permiten adaptar la forma o métodos de trabajo para el desarrollo de un proyecto en una empresa, impartiendo flexibilidad e inmediatez.
En la actividad aseguradora facilita la creación de productos de forma autónoma y eficaz, reduciendo los costos, aumentando la productividad y fomentando el trabajo colaborativo. La gestión ágil elimina prácticamente la posibilidad de fracaso ya que los errores se van identificando a lo largo del desarrollo del proyecto, en lugar de esperar a que finalice el mismo.
Esto puede llevarse a cabo, en el caso de desarrollo de nuevos productos, gracias a la implementación del MVP (Minimum Valuable Product). Puede lanzarse al mercado un Mínimo Producto Viable, es decir, una versión del producto, resumida a una mínima solución que permita satisfacer las necesidades básicas del cliente en una primera instancia.
Es muy satisfactorio ya que permite captar, rápidamente, la respuesta del mercado. Esto posibilita lanzar un producto, corregirlo y alinearlo según el feedback recibido, pero mientras tanto seguir desarrollándolo, logrando una versión final y mejorada del mismo.
Clorinda Mantaras (C. M.): El punto fuerte de estos frameworks de trabajo ágiles es que ayudan a las compañías de seguros a orientarse hacia el cliente y ofrecer no solo un producto o servicio final satisfactorio o convincente, sino que le brindan la posibilidad de generar “una experiencia” memorable de punta a punta.
En plena era digital, en un contexto marcado por la pandemia y en una industria tradicional y regulada como lo es el seguro, resulta cada vez más complejo generar una propuesta de valor innovadora utilizando las herramientas de gestión tradicionales.
Es por ello que estas metodologías vienen ganando terreno como modelo de gestión, permitiendo adaptar la forma de trabajo al contexto y naturaleza de la necesidad, oportunidad, proyecto o desafío que se presente, basándose en la flexibilidad y la inmediatez y teniendo en cuenta las exigencias del mercado y los hábitos de consumo.
Los pilares fundamentales de estas metodologías son el trabajo colaborativo en equipos interdisciplinarios, poniendo a las personas en primer lugar y a la tecnología al servicio de las mismas.
Existen diferente metodologías o filosofías ágiles, que podemos agrupar como: a) orientadas a generar innovación (Design Thinking y Design Sprint); b) enfocadas a testear conceptos con clientes o mercados (Lean Startup y Design Sprint) y c) para proyectos de Desarrollo (Scrum, Agile, Kanban).
Puntualmente, el Design Thinking o “pensamiento de diseño” aplicado al seguro nos facilita, entre otras cosas, el hacer tangible un producto/servicio que por su naturaleza es intangible. El consumidor actual demanda el uso de sus sentidos para estar convencido de algo, estamos en una era de exceso de información en la cual la experiencia sensorial es a menudo la clave para las decisiones de compra.
El Design Thinking se centra en el cliente y la interfaz de usuario, ayudando a reducir la brecha entre las ofertas abstractas y la vida real de los consumidores. Se puede aplicar a todos los elementos de la propuesta de valor al asegurado, no solo el producto, incluidos, por ejemplo, precios, el modelo comercial, modelo de atención, etc.; dando vida a partir de la creatividad y del diseño del producto o servicio, a los valores que hay detrás de una marca.
En el Grupo Sancor Seguros venimos trabajando con Design Thinking de manera gradual desde 2016. Utilizamos también el abordaje Design Sprint para proponer y testear soluciones a puntos de dolor o desafíos de diferentes áreas. Y hemos adoptado el abordaje SCRUM en diversos proyectos de transformación tecnológica, como una forma de ir construyendo un producto de manera iterativa e incremental a partir de sprints, lo cual permite una gestión de los riesgos del proyecto de manera temprana, así como también una mejora frecuente del producto y procesos, y le brinda al equipo una mayor transparencia y capacidad de adaptación.
R. A.: Sintéticamente, ¿en qué se diferencian estas metodologías de los métodos ‘tradicionales’? ¿Qué beneficios reportan las metodologías Agile y el DT?
C. M.: La gran diferencia entre un enfoque tradicional y la agilidad es, por un lado, el lugar que se le otorga al cliente en el desarrollo de la solución.
Las metodologías ágiles ponen el foco en las personas, en la empatía y en lo que pueden generar esas conversaciones con el usuario final. Su feedback inmediato permite ganar tiempo y asegurar una exitosa salida al mercado.
Por otro lado, mientras que el formato de trabajo en cascada del enfoque tradicional genera actividades muy dependientes unas de otras o demoras en los circuitos de trabajo, la agilidad propone un ciclo de vida incremental en los proyectos, a partir de MVP (productos mínimos viables), lo que permite tener un resultado tangible.
Ser ágiles demanda una transformación cultural y crea un nuevo “mindset” en las personas. La utilización de las metodologías agile y el DT hacen crecer a las personas, generando equipos empoderados y auto-organizados, promueve la transparencia comunicando el progreso de los proyectos, impulsa la apertura al cambio y a la experimentación tomando el error como un aprendizaje, hacen comprender que el cliente es el centro y crean valor en cada entregable, haciendo pequeñas entregas y recibiendo feedback rápidamente para volver a iterar.
Resumiendo, los principales beneficios que reportan estas metodologías son: mejora en la calidad del entregable final, mayor compromiso y motivación de los empleados, agilidad y respuesta rápida a los cambios, reducción de costos, aumento de la productividad y mayor participación del cliente.
R. R.: En la metodología ágil, una vez seleccionado el producto a desarrollar, se conforma un equipo de trabajo integrado por distintos sectores de la empresa.
La coordinación del mismo estará a cargo un sponsor y de un líder de proyecto, quienes deberán definirse al momento de la puesta en marcha.
El proyecto de un producto nuevo, bajo esta metodología, podría resumirse en las siguientes etapas:
1 Inicio (definición y análisis de requisitos y necesidades)
2 Desarrollo y diseño
3 Testing
4 Implementación del proyecto
La etapa inicial, es de entendimiento y definición de la metodología del trabajo y consiste en trabajar para crear una primera versión del seguro elegido, a través de la definición de lo que será el Producto Mínimo Viable y que, una vez lanzado, permita al asegurado interactuar con la aseguradora y retroalimentar el proceso de su desarrollo.
Se define un modelo integrado por funcionalidades básicas del producto planificado, describiendo cómo se interrelacionan e integran los procesos de las diferentes áreas involucradas, conformándose así el alcance del proyecto.
El nuevo producto se lleva a cabo en distintas etapas temporales planificadas (sprint). En cada una se desarrollan las funcionalidades, a través de historias de usuarios, que buscan la optimización del producto.
A medida que se van desarrollando las funcionalidades, se realizan pruebas y se definen los plazos de entrega planificados mediante estimaciones.
Es importante la agilidad y rapidez en el desarrollo de las funcionalidades básicas definidas, coordinando las mismas con el tiempo estimado de lanzamiento del producto, junto a todos los participantes que intervienen en su desarrollo en cada etapa de avance.
Cuando se aprueba el producto proyectado como MVP, se realiza su lanzamiento en el mercado. Pero el proyecto sigue, se continúa trabajando en versiones complementarias que permitirán ajustar el producto según el comportamiento del cliente ante el MVP, información recabada y experiencia adquirida en todo el tiempo de desarrollo de este.
Roxana Reynoso: Gerente de Planificación y Desarrollo Comercial de Seguros Rivadavia
Clorinda Mantaras: Directora de Innovación y Transformación del Grupo Sancor Seguros