Dialogamos con tres formadores de profesionales de la intermediación en seguros de personas: Norberto Plachta, Director de Masterforum, y con Nicolás e Iván de Olazábal, Directores de Espacio Selling Point. ¿El tema? Las habilidades que deben desarrollar los PAS para el asesoramiento y producción en las ramas Vida y Retiro.
Revista Asegurando (R. A.): ¿Cuáles son las habilidades que tiene que desarrollar el productor de seguros especializado en Vida y Retiro?
Norberto Plachta (N. P.): según mi humilde experiencia de 36 años, te diría que las habilidades tienen que ver con saber escuchar. Saber escuchar es fundamental, saber escuchar, saber prospectar, saber encontrar a las personas que necesitan del apoyo, de la ayuda de un profesional. Después, cada uno se va a mover en el ámbito que le resulte más cómodo, más agradable. Y se puede lograr, después de un primer tiempo de conocer la profesión, de adaptarse, y entender que cuando alguien rechaza la idea de contratar un plan, no está rechazando al profesional, sino que a veces está rechazando la idea por distintos motivos.
Porque las estadísticas, si podemos hablar de las estadísticas en las relaciones humanas, indican que una de cada tres personas a las cuales un profesional va a asesorar, va a contratar su póliza. Otras dos, por distintos motivos no lo van a hacer.
A veces puede ser por un motivo conocido o por un motivo desconocido para el profesional. El 95% depende de la actitud del productor.
Cuando tengo que entrevistar o reunirme con una persona, voy a estar viendo una fotografía. Hoy estoy hablando con vos, esto es una foto. Tu vida, la mía y la de todas las personas.
Netflix está llena de series que tienen episodios, temporadas, situaciones que se van modificando constantemente. La vida de una persona es lo mismo. Hoy, yo puedo ver una realidad y dentro de un tiempo, mi realidad puede ser totalmente distinta, mis experiencias, mis anécdotas, las cosas buenas o malas que me vayan a pasar, la van a modificar mucho.
Nicolás de Olazábal (N. O.): Normalmente cuando hablamos de habilidad nos estamos refiriendo a la capacidad de una persona para hacer algo correctamente. Y para hacerlo de esa manera es necesario trabajar tanto en el “saber”, como en el “hacer”.
Claramente, el “saber” es una premisa fundamental. El conocimiento de la compañía que uno representa, de los productos, del mercado y, lógicamente, de los pasos del proceso de ventas. En el “hacer” nos referimos a la parte actitudinal, aspecto fundamental para conocer, incorporar y desarrollar habilidades poderosas.
Entre ellas podemos mencionar algunas que notamos especialmente desafiantes para todo profesional en Vida y Retiro. La Planificación del trabajo en función de objetivos, la organización personal necesaria para darle prioridad a lo importante (aquellas actividades alineadas con los objetivos) sobre lo urgente, las relaciones interpersonales que les permitirán generar confianza de parte de los potenciales clientes y las competencias de comunicación eficaz entre las que destacamos las buenas preguntas, la escucha, y la argumentación en el manejo de objeciones.
Iván de Olazábal (I. O.): Otras habilidades no menos importantes que impactarán sin ningún tipo de duda en su éxito o su fracaso son la proactividad, su grado de perseverancia y resiliencia ante las dificultades y la propia disciplina en función de sus objetivos.
Cada una de estas habilidades debe ser entrenada constantemente, como lo hacen los deportistas profesionales. Suele pasar que la falta de práctica y foco en alguna de ellas hace perder esa “sintonía fina” tan necesaria no solo para captar sino para generar oportunidades de negocios.
En los programas de SellingPointla.com, hacemos especial hincapié en el desarrollo de estas habilidades porque sabemos, después de haber trabajado tantos años e interactuado con miles de productores de todo el país, que son las barreras más frecuentes y difíciles de superar.
R. A.: ¿Cuál es la importancia de la planificación?
N. P.: En eso soy bastante particular porque me gusta planificar y a la vez sé que no hay que ser prisionero de esas planificaciones y que la realidad te desvía de tu planificación. También hay que ser un poco condescendiente con las circunstancias. Pero, particularmente sí, pienso mucho en el tema de la planificación. Sí, claro.
La habilidad está en que percibas que tu asesor te va a entender y que puede desarrollar un plan para vos que se puede ir adaptando a los distintos episodios, capítulos y temporadas de tu vida. Eso va a generar una fidelización.
Lo más importante en la profesión de seguros de Vida y Retiro es tener clientes fidelizados. Que seas mi cliente hasta que llegue el momento que decidas retirarte, que tu hijo sea cliente mío porque vos lo recomiendes, y quizás tu nieto, pensando en ayudarlo el día de mañana.
Ahí aparece la honestidad intelectual y profesional donde mi obligación, mi responsabilidad es asesorarte para que contrates el plan que mejor se va a adaptar a vos hoy, y que tengas la posibilidad de ir modificándolo de acuerdo a cómo se vaya modificando tu seguridad, tu capital, tus objetivos, tus proyectos.
R. A.: ¿Cómo se hace una buena prospección?
N. P.: Lo primero es la observación. Conversar con la gente. Una buena prospección siempre tiene el mejor inicio cuando uno realiza preguntas abiertas. Cuando te pregunto, por ejemplo, ¿cómo llegaste a esta profesión, qué te llevó a esta actividad? Contame de tu vida, contame un poquito más, contame tu experiencia. Esta información me permitirá entender qué tipo de persona sos, una persona optimista, pesimista, tu relación con el dinero, con la gente, con la familia. Y ahí voy a poder percibir cuál es el plan que te va a hacer sentir mejor.
Por otra parte, se puede prospectar en cualquier lugar. Puedo ir a una exposición de seguros y prospectar futuros asegurados. ¿Por qué? Porque me voy a encontrar con que muchos productores no tienen su seguro de vida y de retiro contratado.
R. A.: ¿Cómo se adquieren esas habilidades?
N. P.: De la forma más sencilla, que es practicarlo. Hay que practicarlo y hay que practicarlo todos los días. Es la misma forma como uno riega las plantas. Si yo no riego las plantas se van a secar y terminan muriendo. Si tengo la costumbre de prospectar todos los días, si lo hago todos los días, siempre voy a tener materia prima para mi trabajo.
Hoy en día, las redes sociales me muestran mucho de la gente. Si vive en la misma casa, si tiene el mismo auto, a dónde se fue de vacaciones, cómo festejó el cumple de sus hijos, cómo está vestido, qué publica, qué es lo que comparte.
Voy a poder ver si alguien está de novio, si planea casarse. Las personas tendemos a publicar de acuerdo con los estados de ánimo que tenemos y con los procesos o cambios económicos.
N. O.: La adquisición de estas habilidades tiene dos caras de una misma moneda.
La del propio productor con su vocación de aprender, de desarrollarse y de dejarse enseñar. El productor debe querer trabajarlas y para eso no hay motor más poderoso que el tener claro el sentido del propio trabajo. El para qué del esfuerzo diario. ¿Cuál es la motivación más profunda por la cual hace lo que hace?
Y la otra cara es la de su líder inmediato. Esta persona que debe guiarlo, motivarlo y mantenerlo alineado con cada una de estas habilidades.
Es habitual encontrarnos con productores preocupados casi compulsivamente por incorporar cada vez más conocimientos técnicos sin poder reconocer que ninguno de ellos es aplicable si no se entrenan y los ponen en práctica junto al desarrollo de las habilidades.
I. O.: Los mejores productores no son aquellos que saben más, sino los que mejor hacen lo que se debe hacer (y que otros no están dispuestos a hacerlo).
R. A.: ¿Saber escuchar y saber prospectar también se adquieren en el entrenamiento, en la capacitación?
N. P.: Sí. Por eso lo más difícil es poder buscar un equilibrio entre capacitación y práctica. Tenemos profesionales que están siempre capacitándose, pero no hacen práctica.
Y tenemos gente que de pronto sale a asesorar sin haberse capacitado y el problema que tiene después es que esos clientes a los cuales probablemente les venda no se van a fidelizar, porque quizás no les ofrecieron lo que realmente necesitaban por desconocimiento.
Lo ideal es ser un profesional consciente y competente.
R. A.: ¿Qué significa?
N. P.: Significa que te voy a asesorar bien porque conozco sobre las coberturas, conozco cómo funciona el plan y conozco exactamente cómo puede funcionar para vos. Si de pronto, te transmito eso, vas a confiar en mí. Y muy importante: en el seguro de Vida y Retiro, el capital está garantizado.
Después, las objeciones típicas las conocemos y son fácilmente rebatibles. Eso no significa que todos nos vayan a comprar.
En los grandes números, si yo hablé y asesoré a 30 personas, tengo que haber hecho 10 ventas.