Nos habíamos propuesto unas vacaciones en Brasil, ya que así, descansábamos de la realidad argentina, aislándonos por unos pocos días del aluvión de noticias: las políticas, las económicas, incluso de la chismografía habitual del verano como para hacer descansar las neuronas de los ajetreos de nuestro país.
La decisión estaba tomada. Estaríamos aislados de noticias y de cosas de trabajo. Nada de llevar notebook, ni tablet. Sólo los celulares por si las moscas. A propósito no contraté el servicio de “roaming” internacional para usarlo lo menos posible: una verdadera cura de silencio.
Este año por una serie de circunstancias que no vienen al caso, decidí casi sobre último momento el destino de nuestras vacaciones y ello me obligó a una rápida acción para llegar con todo en orden. Ante la falta de tiempo y con un ajetreado fin de año encima, entré en Internet y busqué un lugar adecuado: las páginas de alquileres, hoteles y otros tipos de alojamiento, los comparativos de precios, las opiniones de los propios consumidores y algunas referencias adicionales me decidieron por un establecimiento. Reserva “on line”, confirmación y pago con tarjeta de crédito. Después, abrir la página de la aerolínea, reservar y comprar los pasajes con la misma rutina y poco antes de marchar, elegir asientos y confirmar horarios. El alquiler de auto fue un proceso similar, rápido y eficiente. Todo listo, desde mi escritorio y en apenas un par de horas como mucho.
Cuando llego a destino, recuerdo que no había contratado el servicio de asistencia al viajero: busqué en mi celular una página adecuada y en menos de 10 minutos tenía la cobertura. Afortunadamente la casa tenía WiFi.
¡Y empezamos las vacaciones!
Al tercer día al hacer una compra mínima me rechazan la tarjeta. Por seguridad, pago denegado. ¡Me olvidé de informar el viaje! Entro a la página de la tarjeta y hago todo el “tramiterío” pertinente. En 24 horas los pagos son aceptados.
Un mensaje de mi hija solicitando urgente asistencia financiera me obliga a empuñar nuevamente el telefonito, ingresar a “home banking” y realizar una transferencia de fondos para mitigar su momentáneo desfasaje.
Con un “WhatsApp” la señora que nos ayuda en casa me alerta que se quedó “pegado” el timbre y saltó la térmica. ¡Se descongela el freezer! Mi preocupación crece porque me olvidé de chequear mi póliza de combinado familiar. Para no llamar a mi Productor (el llamado sale caro) ingreso a la página web de la compañía, busco mi póliza y con alivio constato que está vigente. Busco el servicio de asistencia para casos como ese. A través de la misma página coordino la visita de un electricista para que solucione el problema. Una preocupación menos.
Un cliente me llama y me hace una consulta específica sobre una serie de documentos que veníamos intercambiando. ¡No los tengo encima! Busco un locutorio con Internet para trabajar más tranquilo y con un teclado, ingreso a la nube, bajo y analizo los documentos. Elaboro y envío la respuesta. Tema terminado.
A esta altura, el uso del celular y todos sus atributos era cotidiano. Leíamos los diarios, chequeábamos el pronóstico del tiempo, organizamos paseos con los mapas de Google, comparábamos precios para hacer compras ventajosas, pedíamos informes de restaurantes e intercambiábamos mensajes de todo tipo con quien se pusiera a tiro. En definitiva, seguimos totalmente conectados, como en casa.
Recién ahí me di cuenta que era un prisionero tecnológico. O un simple habitante del mundo digital, si lo prefiere.
Todos estamos subidos al tren de la revolución tecnológica, que más rápida o más lentamente nos va metiendo de prepo en su propia dinámica. No importa si tenemos mayor o menor conocimiento de sus intríngulis, ni el nivel socioeconómico donde nos movemos, ni la formación o la edad que arrastremos.
Viene entonces la pregunta inevitable: la tecnología alcanza a la actividad aseguradora o ya estamos inmersos en la tecnología y sólo nos damos cuenta de su centralidad cuando pretendemos ignorarla.
Los clientes y los Productores de seguros también son clientes de otro tipo de servicios y, como yo mismo, usan las herramientas que las empresas de diverso tipo ponen a su alcance. No van a pagar a los bancos o a Pago Fácil, hacen transferencias, generan débitos automáticos, compran divisas y hacen plazos fijos, compran ropa, artículos deportivos, tecnología, artículos del hogar, pasajes, hotelería, alquilan autos, hacen reservas en restaurantes, piden servicios de transporte, intercambian mercaderías, compran libros, se informan sobre el tránsito, etc. Este mundo está lleno de usuarios y compradores digitales, que crecen exponencialmente como lo vienen mostrando las cifras de todo informe que se les ocurra leer.
Cabe preguntarse entonces por qué, quien vive cotidianamente experiencias como las que he contado, no va también a operar de un modo parecido con sus coberturas de seguros.
Después discutiremos el papel de asesoramiento del Productor de seguros. Cuáles son las coberturas que lo requerirán y cuáles otras entrarán por su conocimiento o simplicidad en la categoría de compras automáticas como tienden a ser algunos seguros de personas como automóviles, accidentes personales, vida temporario, asistencia al viajero, seguros para bolsos, celulares, retiro de cajeros y tantos otros que el propio mercado va incorporando.
Los grandes jugadores de la tecnología como Google por ejemplo, ya operan como comercializadores de seguros en países como Estados Unidos, y presentan a los clientes opciones de precios comparando literalmente más de 80 compañías de seguros. Ya en nuestro país, Productores de seguros pioneros en ese camino, han diseñado sitios que operan con un éxito tal que los ha llevado a replicar el negocio en otros países. Importantes organizadores de nuestro país poseen sistemas que priorizan el servicio que brindan a sus Productores y logran diferenciarse de sus competidores. Las compañías de seguros están en mayor o menor medida lanzadas a una carrera por incorporar la tecnología que les permita ser elegidos también por estos atributos.
Este es un verdadero cambio de paradigma que modifica el accionar de las compañías, los intermediarios y los consumidores.
Los analistas de IT dicen que el mercado asegurador está atrasado en la implementación de las novedades tecnológicas con relación a otras empresas de servicios y por lo tanto, las compañías aseguradoras están pensando e invirtiendo para adecuarse a estos tiempos. El nuevo modelo tecnológico convertido ahora también en un vector comercial, plantea la necesidad de reunir las prestaciones tecnológicas dirigidas a la eficiencia operativa y administrativa tanto como a los requerimientos comerciales, donde los usuarios son cada vez más demandantes, ya sean éstos clientes finales o intermediarios.
Hace exactamente treinta años, el grupo asegurador donde yo me desempeñaba como Gerente Comercial, tomó una decisión audaz. “Saltando” al Productor de seguros envió una primera correspondencia a todos los clientes en forma directa y firmada, por decisión del directorio, por mí. ¡Nunca en mi vida recibí tantos insultos! El argumento de los Productores más importantes era cómo me había atrevido a “tocar” a sus clientes sin su consentimiento. Saltar al canal de Productores era en esa época un pecado mortal difícil de perdonar. Recuerdo con cierto pesar que el Productor más grande de la compañía me responsabilizó directamente de ese acto “infame” y recién me volvió a dirigir la palabra tres años más tarde.
Hoy existen nuevas dimensiones que superan las viejas formas de relación en segmentos estancos compañía – productor – cliente. Conceptos tales como omni o multicanalidad (definida como el modo de relacionarse con el cliente a través de todas las plataformas posibles) y la experiencia del cliente (la interacción concreta que desarrolla con la compañía) superan esas barreras, determinando nuevas formas de relación que habrá que ver si las compañías las establecen en complementación o en competencia con los canales de comercialización, tales como Productores o agentes institorios.
La posibilidad del cliente final de acceder a los datos de sus pólizas a través de su celular, informarse del progreso de su siniestro o ver si se ha registrado su cobranza, son servicios que las empresas aseguradoras se apuran en implementar y que por ahora a nadie se le ocurre cuestionar en voz alta.
La relación con el Productor
o broker de Seguros
Los nuevos sistemas “core” destacan el vínculo digital con todas las partes y abren información hacia canales y clientes. Por lo tanto, el intercambio de información se hará crecientemente a través de medios digitales.
¿Seguiremos escuchando a los Productores quejarse de que tienen más trabajo o entenderán que deben aceptar el nuevo modelo y reorientar sus cabezas, estructuras administrativas, esfuerzos comerciales y de servicio en esos rumbos?
Los grandes brokers, bancos y otros comercializadores masivos, aprietan a las compañías exigiéndoles interfaces que simplifiquen las tareas con intercambio de información automática y faciliten el procesamiento de grandes cantidades de operaciones estableciendo comunicaciones ágiles de plataforma a plataforma.
Los pequeños Productores son compelidos a trabajar a través de la página web de la compañía, que muy pronto, quedará como la única vía de entrada posible para empezar el circuito de sus operaciones. La página web, también es el medio idóneo para cotizar los seguros, ingresar las cobranzas, imprimir pólizas o certificados de cobertura, denunciar y seguir los siniestros, entre otros aspectos de la operatoria. Es de esperar que a través de ese mismo contacto la aseguradora brinde al intermediario herramientas comerciales, información y capacitación para desarrollar sus negocios.
Los medianos y pequeños Productores deberán incorporar, si quieren ser eficientes, sistemas de administración de carteras que simplifique, ordene y potencie su trabajo, tanto en los aspectos administrativos como comerciales, igual que sus colegas de mayor calado.
Pero también adaptar sus modos de contacto con sus clientes actuales y potenciales, a través de las herramientas que proveen todos los medios sociales digitales, empezando por sus propias páginas, así como cotizadores, recordatorios, notificaciones, promociones y otras tantas funcionalidades puestas al servicio del cliente.
En los próximos tiempos veremos un gran reacomodamiento alrededor de estas herramientas, que llevarán a los distintos actores del mercado a adaptarse a estos nuevos entornos, cambiando los modelos de relación y sobre todo mirando el futuro para no quedar estancados en el pasado.