AUNQUE LA ERA DIGITAL HA IRRUMPIDO CON MUCHA FUERZA E IMPRESIONANTE RAPIDEZ EN LA ACTIVIDAD ASEGURADORA, NO TODOS ESTÁN DISPUESTOS A INVOLUCRARSE EN UN CAMBIO CULTURAL PROFUNDO QUE LOS INSTALE EN LA NUEVA REALIDAD.
Un mercado que parecía adormilado en comparación a otras industrias tomó una aceleración imprevista, a punto tal que conceptos tales como cambios en los sistemas “core” adaptados a la integralidad digital de las aseguradoras son un hecho, así como las aplicaciones móviles para el cliente, las aseguradoras digitales, el servicio post venta asumido por chatbots, más los cambios fundamentales en el manejo de información del cliente para diseñar y comercializar seguros, el uso de inteligencia artificial o internet de las cosas y la oferta mediada por todo tipo de canales donde se destacan los digitales (omnicanalidad).
Temas todos que hace tres años atrás parecían de ciencia ficción o de países desarrollados lejanos a nuestras realidades.
Pero este nuevo mundo es el que le ha cambiado el escenario a la intermediación de seguros y a sus actores principales como son los productores asesores de seguros.
En el amplio mundo de los productores de seguros hay de todo, pero con una mayoría renuente a incorporar los cambios ya sea por inercia, comodidad, desinformación o simplemente negación.
Es imperioso por tanto avanzar en generar lo antes posible una conciencia que lleve a los Productores de Seguros a ir logrando la transformación digital para sostener sus negocios, para mejorar su oferta, para ampliar sus carteras de clientes y para posicionarse exitosamente en los mercados que están mostrando una imparable variación. Pero la transformación digital no es sólo tecnológica. Es sustancialmente cultural.
Si el productor u organizador no la asumen como un desafío prioritario, si no se actualizan, si no se capacitan, si no elaboran un plan que le de continuidad a este esfuerzo, no hay transformación digital posible.
Los cambios tecnológicos inciden sobre todos los aspectos del seguro
La tecnología en seguros está modi cando aspectos sustanciales del negocio que van desde la suscripción de riesgos, el manejo cada vez más automatizado de siniestros, el uso de la información de los clientes, tanto para establecer modos
defidelización, como de atender sus demandas, brindándoles servicios y productos diferenciados.
En lo administrativo, los cambios son palpables de varios años a esta parte, donde la digitalización de los procesos y la “despapelización” van ganando inmensos avances (la “Póliza Verde” y la “póliza digital en el celular” son apenas una muestra palpable de ello) sin que los productores los perciban como cambios rotundos en su negocio tradicional.
El vínculo PAS –Compañía está intermediado cada vez y diría de manera casi absoluta por la llamada página web, y siguen cambiando los procesos de consulta de coberturas, cotizadores de cada vez más ramos, envío de solicitudes y material complementario simpli cado por la conexión. La incorporación de aplicaciones móviles y el uso del celular por parte de los productores ha revolucionado por su enorme facilidad las consultas y los procesos de venta, con la entrega vía mail o “whatts app” de las pólizas en tiempos que pueden considerarse casi inmediatos.
La administración del productor hoy depende sustancialmente de los sistemas que proveen las empresas aseguradoras.
Aunque cueste creerlo, existe un gran número de productores que no poseen sistemas propios de administración de carteras, lo que les impide el manejo centralizado de su operación con todas las di cultades, inexactitudes y pérdida de tiempo que implica llevar la administración con sistemas manuales o “caseros”, generándoles serias dificultades entre otras cosas, para operar con varias compañías.
En siniestros se avanza en un derrotero parecido. Cada vez más, todos los procesos inherentes a las denuncias o reclamos de siniestros se están sistematizando y simpli cando a través de las páginas web de las aseguradoras, incluidos los reclamos de terceros.
Ya hay compañías que están resolviendo automáticamente las reclamaciones menores donde la mediación del productor directamente desaparece. Por ejemplo en los reemplazos de parabrisas y neumáticos, entre otros.
Esto también implica un cambio importante en la función de asesoramiento del PAS en los procesos de post venta y atención de siniestros. Entre otras cosas porque las compañías están desarrollando, con éxito, medios de comunicación y de contacto en forma directa con los clientes, montados sobre páginas web y aplicaciones móviles especialmente diseñadas para el cliente con acceso las 24 horas, algunas con tecnologías de punta como “chatbots” que guían al cliente en las consultas más comunes. Y como casi todos saben, con la posibilidad de consultar sus pólizas, pagos, pedir asistencia, enviar fotos, videos, etc., etc.
Vamos a la parte comercial. Los cambios son inmensos en este ítem. La competencia del PAS conformada por los contrincantes históricos (institorios varios y venta directa) está desarrollándose en nuevos campos de batalla donde la tecnología es el arma esgrimida por los luchadores con más poderes: compañías digitales, productores o brokers digitales, insurtech, especialistas en nichos, etc.
Pero también grandes organizadores que proveen a sus productores además de asistencia comercial, administrativa y técnica, sistemas con páginas web para “sus” propios clientes y Apps.
Y productores jóvenes que saben nadar en estas nuevas aguas tecnológicas y buscan clientela en el mundo digital, instalan marca, se posicionan y compiten duramente
con los productores “tradicionales”.
Por eso es necesario que todos los PAS entiendan lo que significa el avance tecnológico para sus negocios: los cambios que la tecnología determina en los modos de establecer relaciones con las compañías, cómo administrar e cazmente sus carteras de negocios, cómo usar la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes y aportarles más valor, cómo llegar a nuevos mercados, cómo potenciar negocios, cómo realizar una e caz gestión de los clientes a través de las redes, etc.
Entre las herramientas tecnológicas que necesitan los productores se pueden mencionar: la publicidad digital, creación y mantenimiento de sitios web con respuesta inmediata, la optimización de motores de búsqueda de sus páginas web, publicaciones en las redes sociales y otros sistemas de marketing digital.
Los productores deben incorporar las herramientas tecnológicas que las compañías le brindan, conocer su alcance y su uso y sobre todo activar la cadena de valor que se despliega entre ellos y las compañías para generar una mayor sinergia de ventas y mejora del servicio.
Muchas aseguradoras siguen apostando al canal de productores, pero no por ello desdeñan la incorporación tecnológica que diseñan en consonancia con su canal de ventas principal. Internet y sus diversas herramientas deben ser aprovechadas por los productores para diversi car su oferta, mejorar sustancialmente la calidad del servicio y ser más productivos en todas las áreas de gestión.
El productor debe encontrar las nuevas formas de llegar a los clientes digitales y esto implica romper con cosas del pasado para reinventarse en un mercado diferente.
Los canales digitales de muchas actividades son la vía para que los nuevos compradores canalicen sus consultas y sus compras. Para ello no sólo deben estar al día con su estructura digital, sino incorporar servicio y atención mediada por las redes, incorporar los nuevos productos que el mercado va generando y estar atentos a la nueva competencia en la búsqueda y atracción de los clientes.
El Productor Asesor de Seguros necesita tecnología para poder competir ante las nuevas demandas de los clientes de seguros: soluciones concretas, atención inmediata, alta disponibilidad, fácil acceso a la información, e ciencia en la gestión y alternativas de canales digitales de contacto.
Deberá dar respuesta a las nuevas demandas tales como: aplicaciones móviles, facilidad de acceso a plataformas digitales con rápida respuesta. Eso les demanda implementar formas de atención inmediata a través de chat, celulares, mensajes de texto, videollamadas, sumado a la posibilidad de enviar y recibir rápidamente documentos, mensajes de voz, fotos o videos, así como mecanismos de atención las 24 horas.
El productor frente a la nueva demanda necesitará acceso a multicotizadores y deberá trabajar con varias aseguradoras como para cubrir una demanda más sofisticada e informada. Sobre todo de los productos de mayor venta a través de los medios digitales como son automóviles, ART, hogar, motos, vida, celulares y otros.
Finalmente deberá establecer soluciones colaborativas. Estas se vislumbran desde las diferentes perspectivas de acceder a una tecnología de alta gama que le permita competir en igualdad de condiciones con los nuevos operadores especializados del mercado de seguros.
Un aspecto en el que vale la pena insistir es que deberá establecer alianzas estratégicas. Estas podrán ser con aquellas aseguradoras que le provean competitividad tecnológica con buenas plataformas de administración y elementos que potencien las ventas y servicios como aplicaciones móviles. Integrarse a grandes organizadores con importante desarrollo tecnológico.
Adquirir tecnología especializada para los intermediarios de seguro. Lograr la unión de muchos productores para desarrollar estas tecnologías y compartirlas o acceder a ellas desde asociaciones de productores de seguros como sucede en diversas partes del mundo.
En definitiva, el cambio cultural para la actualización digital no es otra cosa que el aprovechamiento de las virtudes y beneficios que las nuevas tecnologías ofrecen al Productor Asesor de Seguros para adaptarse a este irreversible proceso de cambio, que abarca a la sociedad toda, y obtener ventajas competitivas para captar, atender y mantener fidelizados a sus clientes.