Los PAS siempre han tenido que adaptar sus prácticas comerciales a los hábitos de compra de sus clientes y a los cambios en el mercado asegurador.
Pero sin duda que los avances en la comunicación mediante las redes está desafiando como nunca a su capacidad de adaptarse al cambio y a mantenerse como protagonista en la relación entre la aseguradora y los asegurados.
En algún momento, la intervención del PAS era, casi, la única manera que tenían los asegurados de acceder a una cobertura. Si bien el asegurado, salvo raras excepciones, siempre pudo contratar sus seguros en forma directa, en la práctica la intervención de un PAS le facilitaba muchísimo el trabajo de ventas al área comercial de la aseguradora.
Pero ha llegado una nueva manera de relacionarse con los asegurados a través de Internet para venderle seguros bajo la cultura del “hágalo usted mismo”. Ésto ha colocado al PAS ante un desafío importante si quiere mantenerse como canal de ventas protagónico del mercado asegurador. Pero ¿Qué es ser un protagonista?
Es interesante. La palabra “protagónico” viene del griego “protagonikos” y está muy relacionado con el teatro. La palabra se forma con “protos” (primero) y “agon” (lucha combate) y significa “lo que refiere al personaje principal de la acción”. Refiere, en cuanto al teatro, a quien está delante de los demás actores en la percepción del público.
Existe una interesante comparación entre la labor que un actor desempeña sobre el escenario comunicándose con el público con el tradicional labor del PAS y las funcionas que le asigna la ley. En el caso del teatro griego se buscaba enseñar al pueblo las virtudes diferenciándolas de los defectos. Con ello se tendía a influir sobre los comportamientos de la audiencia (pueblo) buscando fomentar virtudes alejándolos del vicio y el mal. En el caso del PAS, su actuación en su comunidad busca difundir la cultura aseguradora y alejar a los asegurados del riesgo. Al hacerlo consigue clientes para las aseguradoras y construye su cartera de clientes. En definitiva, sus actos determinan la rentabilidad de su negocio como PAS.
El PAS no es el único canal que vende seguros. Pero las estadísticas todavía muestran que es el canal “protagónico” respecto de los demás canales de comercialización que actúan en el mercado. Eso es muy bueno para los PAS.
Pero ese protagonismo no fue espontáneo. Es el resultado de largas horas de aprendizaje y capacitación que le permitió llegar a tener el espacio que hoy ocupa en la relación entre la aseguradora y los asegurados.
Quizás debamos dedicarle un momento a entender que la clave del “protagonismo” en el teatro y en las acciones de intermediación del PAS no son muy diferentes. En ambos casos, ya sea que los llamemos espectadores o asegurados, se busca satisfacer al cliente y, si es posible, superar sus expectativas.
Desde ya que ese protagonismo va a depender de muchos factores.
La edad de los clientes es uno de ellos y muy importante. No es lo mismo un público de 60 años que uno de 20. No es lo mismo ser “protagonista” en el teatro que el cine o televisión.
Es evidente que el contacto con el público en el teatro tiene un gran componente de estar viendo al actor en cuerpo presente. No es lo mismo para un PAS vender a través de una entrevista personal que a través de una plataforma digital en internet. Cada una de estos medios de comunicación tiene características propias y hay que tenerlas en cuenta si quiere ser protagonista.
Hace muchos años participé de un taller que ayudaba a comunicarse mejor con los demás y especialmente con tus clientes en general.
En ese taller se hablaba del método de actuación realista, llamado “Sistema Stanislavski” que le permitía a una persona controlar los aspectos más intangibles, e incontrolables, del comportamiento humano como lo son las emociones propias y las de sus interlocutores.
Su creador fue un actor y director escénico reconocido como el gran maestro de actores llamado Konstantín Stanislavski que vivió entre los años 1863 y 1938 y se hizo famoso por su lucha contra la mala “teatralidad” (y la búsqueda de la singularidad del personaje), por alejarse de los estereotipos, por la necesidad de hallar la voluntad del personaje para motivar la interpretación del actor y la creación de un clima favorable a la emoción escénica, para desencadenar una emoción auténtica en el actor.
Sin dudas que el PAS no es un actor. Pero su “protagonismo” en el mercado asegurador depende de crear la imagen correcta de manera que su persona resulte creíble y su mensaje convincente.
De otra manera, no influenciará en la compra de seguros ni su asesoramiento facilitará la gestión comercial de las aseguradoras. Debe aprender a crear el “personaje” correcto para llegar tanto a los clientes tradicionales como con aquellos que lleguen por la vía digital.
Stanislavski partía de preguntarse: “¿Si yo estuviera en la posición del personaje, qué haría?”. Esto por cuanto entendía que para poder convencer al público, el protagonista debía aprender a pensar como el “personaje” que estaba interpretando.
El PAS no puede llevar adelante una venta de un seguro de vida y de un auto de la misma manera. Es el mismo PAS pero el “personaje” que está haciendo la venta es acorde a las emociones involucradas en la venta. El desafío del protagonista es crear la mayor apariencia de realidad para el espectador. Los objetivos del personaje conducen las acciones físicas del protagonista.
Al pensar desde la perspectiva del asegurado el PAS logra crear el personaje que necesita para venderle al asegurado sus servicios. Cualquiera sea el método de comunicación, entender los sentimientos de los compradores, sus temores y sus preferencias, seguirá siendo determinante.
Stanislavski impulsaba la ética del protagonista y exigía la observación de una disciplina estricta, y cualidades morales, tanto en la vida como en el trabajo: integridad, sencillez, modestia. Entendía que el protagonista no puede ser un ignorante, debe ser una persona culta. Que debe buscar el bien del proyecto evitando mantener rivalidades mezquinas con sus compañeros ni competiciones profesionales. Entendía que el protagonista debía tener cualidades imaginativas y temperamento personal, pero en la actuación debe fundirse en el conjunto.
El PAS protagonista debe ser un ejemplo de colaboración con las aseguradoras, y demás auxiliares de la industria del seguros, siempre de modo ético y honesto y en la búsqueda del mejor interés de su cliente, el asegurado.
Stanislavski creía que existen leyes naturales de la actuación que se deben seguir. Idénticos leyes aplican a la actuación del PAS que debe esforzarse en concentrase en la información que es realmente importante al asegurados, reducir las opciones de tipos de cobertura y quedarse con la oferta que motiva al asegurados a una acción de compra.
Sostenía, por ejemplo, que es fundamental aprender a relajarse y evitar de la tensión física de los músculos mientras se hacen las presentaciones de ventas. El PNL (patrones neurolingüísticos) nos ha enseñado por años ya que más del 55% de los mensajes en una comunicación son enviados por medios no verbales. Ya sea en una entrevista personalmente o en una video conferencia, es importante tener un control de la postura, gestos y cualquier señal de del lenguaje corporal.
Stanislavski pensaba que el protagonista no debía entregarse a la emoción sin control. Debía saber dominarla. “Cuando uno siente realmente, la impresión producida en el público es mediocre; cuando uno se domina sin abandonarse por completo, se tiene más éxito”. Sin embargo, también advertía que el protagonista que se controla demasiado corre el riesgo de bloquearse en todas sus emociones y ya no resultar creíble.
El PAS debe ser profesional. Demasiada emocionalidad en su gestión lo mostrará poco profesional pero si su gestión es demasiado intelectual quizás no motive a su cliente a la compra del seguro.
Stanislavski prestaba una gran atención a la concentración. Aprender a memorizar y recordar sensaciones, comúnmente llamada “memoria sensorial” y/o “memoria afectiva”; aprendiendo a trabajar desde pequeñas sensaciones. Así diferenciaba entre la atención o concentración “interna” y la “externa”. La atención externa estaba dirigida a los objetos materiales fuera del actor, y la atención interna en el imaginario creado por el actor.
Esta capacidad de concentración ayudaría al PAS a recordar la mayor cantidad de información que rodea el ámbito donde vende y de la persona del asegurado y crear el mensaje más acorde a ese cliente para logra la venta.
Y sin olvidar el contenido de su mensaje (plan de cobertura) desarrollar la habilidad de interactuar con otros personajes (personas que pueden influir sobre la decisión de compra) espontáneamente.
Todos actuamos para vivir. Sin dudas que Stanislavski no pasó a la historia por su trabajo en el mercado asegurador ni por haber liderado un equipo de ventas que fuera el más exitoso de la historia. Pero enseñó a mucha gente a convencer a otra gente.
Eso es lo que en definitiva hace un buen actor. Pero mucho se puede aprender de sus enseñanzas si queremos mejorar nuestra imagen y mensaje. Después de todo, si el PAS “actúa mejor” (en el correcto sentido de la palabra) el cliente seguirá su asesoramiento y con ello seguirá siendo el gran “protagonista” en la intermediación entre las entidades aseguradoras y sus asegurados.