En un evento virtual que reunió a líderes y profesionales del sector asegurador, Agustina Decarre, Presidente de FAPASA y Vicepresidente de COPAPROSE, compartió reflexiones cruciales sobre los retos y oportunidades de poner al cliente en el centro de la actividad aseguradora. El círculo virtuoso «compañía, asesor y cliente», el rol del asesor más allá de lo técnico, multitasking versus productividad, y la importancia de la planificación y el equilibrio emocional.
La transformación de la relación con el cliente ha pasado de ser una mera estrategia comercial a convertirse en el corazón de la operación aseguradora. En un entorno donde la tecnología y la inmediatez redefinen las expectativas, la relación entre aseguradoras, asesores y clientes debe evolucionar hacia un modelo más humano y eficiente.
Así lo planteó Agustina Decarre analizó en un seminario virtual organizado por Selling Point los pasados 14 y 15 de agosto, del que también participó Nicolás Saurit Román, Presidente de la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS), y contó con la moderación de los hermanos Iván, Nicolás y Tomás de Olazábal, directores de Selling Point LA.
En su primera intervención, la Presidente de FAPASA comenzó destacando la importancia de mantener una perspectiva constante en la que el cliente sea el punto de referencia en cada decisión: “Poner esa silla vacía del cliente en cada discusión, decisión o estrategia que diseñamos da sentido a todo lo que hacemos cada día: nuestras actividades de servicio, entrega y cercanía”. Este concepto, explicó, «debe permear todas las instancias del negocio, desde el trabajo en equipo hasta la toma de decisiones, ya que el cliente es quien le otorga valor real a la actividad aseguradora».
“El cliente espera de nosotros inmediatez, rapidez en la atención y sobre todo un trato muy humano, con mucha tecnología pero muy humano”
Decarre también puso el foco en la necesidad de escuchar activamente a los clientes. A partir de la premisa de que “todos somos clientes en algún momento”, planteó que la clave está en comprender qué esperan y cómo prefieren recibir la información: “En una cotización, puedo preguntarles cómo quieren que la reciba, si prefieren por mail, WhatsApp, o un llamado. Escuchar al cliente es muy importante. En un mercado tan diverso como el asegurador, adaptarse a las preferencias del cliente y demostrar empatía se convierte en un diferenciador clave”.
“El cliente espera que estemos comprometidos en el asesoramiento, en el servicio, y especialmente en el siniestro, porque es donde se define si cumplimos con lo que prometimos”
La interacción con el cliente no solo se limita a la venta o la postventa, sino que alcanza su punto más crítico en el momento del siniestro, cuando se revela “la verdad de la póliza”. Es ahí donde, según Decarre, la empatía y el compromiso adquieren mayor relevancia: “El cliente espera que estemos comprometidos en el asesoramiento, en el servicio, y especialmente en el siniestro, porque es donde se define si cumplimos con lo que prometimos”.
Inmediatez: el nuevo estándar
A medida que el mundo continúa adaptándose a la era post-pandemia, las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente. Decarre reflexionó sobre cómo este fenómeno ha redefinido los paradigmas de la atención: “Ya pasaron cuatro años de la pandemia y seguimos hablando del post-pandemia, pero es una realidad que cambió ciertos paradigmas. La necesidad de inmediatez se ha convertido en un estándar, independientemente del canal de comunicación, ya sea WhatsApp, teléfono, Zoom o presencial. Esta demanda impone una presión adicional sobre los equipos de trabajo, quienes deben ser capaces de responder de manera eficiente en contextos que varían desde oficinas bien establecidas hasta Productores de Seguros que operan en solitario”.
“Lo técnico es sumamente importante. La compañía debe honrar su compromiso de pago de siniestro en tiempo y forma, respetando el contrato”
La dirigente también resaltó la importancia de crear un círculo virtuoso que involucre a la aseguradora, al asesor de seguros y al cliente. En este sentido, insistió en que la relación entre todas las partes debe basarse en la escucha mutua, en comprender las necesidades de cada uno y en construir un espacio de diálogo permanente: “El cliente lo necesita y tiene esa sensación de inmediatez. Pero cuando nos damos vuelta, también tenemos una expectativa nuestra como asesores con las compañías. Esto tiene que ser un círculo virtuoso: compañía, asesor y cliente”.
El rol del asesor, más allá de lo técnico
En su reflexión sobre la planificación de la oficina o del negocio asegurador, Decarre enfatizó que, aunque la parte técnica es fundamental, el componente actitudinal es lo que marca la diferencia en la relación con el cliente. “Lo técnico es sumamente importante. La compañía debe honrar su compromiso de pago de siniestro en tiempo y forma, respetando el contrato. Pero también nosotros, desde lo actitudinal, debemos estar cerca, poder escuchar, ser empáticos”, sostuvo.
“En un entorno donde tanto clientes como asesores atraviesan diversas situaciones personales y económicas, mantener un trato humano y comprensivo es esencial para brindar un servicio de calidad”, agregó.
«Debemos avanzar hacia un enfoque más consciente y organizado, basado en la priorización de lo urgente y lo importante, tanto para el cliente como para el asesor»
La tecnología ha avanzado enormemente en el sector asegurador, pero para la titular de FAPASA y vice de COPAPROSE, este avance debe ir acompañado de una atención “muy humana”. Explicó que, si bien la inmediatez es crucial, lo que realmente diferencia a un asesor es la capacidad de combinar esa eficiencia tecnológica con un trato empático y cercano. “Elegimos buenas compañías, actuamos éticamente, pero lo importante y creo que lo que espera hoy el cliente de nosotros es inmediatez, rapidez en la atención y sobre todo un trato muy humano, con mucha tecnología pero muy humano”.
Multitasking y productividad
Decarre advirtió sobre los riesgos que el ‘multitasking’ puede tener para la productividad y la calidad del trabajo. Reconoció que si bien es común tratar de atender varias tareas al mismo tiempo, esta tendencia puede llevar a cometer errores: “Estamos haciendo algo sumamente importante, como un análisis de riesgo, y entra un WhatsApp con algo urgente de otro cliente. Esto nos lleva a perder el foco y puede provocar errores”. En ese sentido, propuso «un enfoque más consciente y organizado, basado en la priorización de lo urgente y lo importante, tanto para el cliente como para el asesor».
Para la funcionaria, la clave está en encontrar un equilibrio entre la urgencia y la importancia, adaptándose a las necesidades del cliente sin descuidar la propia organización y planificación del negocio. Afirmó que, si bien la multitarea puede parecer una habilidad valiosa, en realidad disminuye la productividad y la eficiencia. Por ello, recomendó establecer hábitos que permitan mejorar los procesos de atención al cliente, estandarizando ciertas rutinas como el envío de encuestas de satisfacción tras cada interacción. Según Decarre, implementar pequeños cambios graduales es más efectivo que intentar transformar todo de golpe: “Incorporar el hábito de hacer lo poquito que podamos cada día es mucho más que no hacer nada. Si queremos hacer todo, terminamos sin hacer nada”.
La importancia de la planificación y el equilibrio emocional
En su última intervención, Decarre resaltó la necesidad de una planificación realista y acorde a las capacidades tanto del asesor como de su equipo. En un contexto donde la desmotivación puede afectar directamente la relación con los clientes, recomendó fijar objetivos alcanzables para evitar el agotamiento y mantener el entusiasmo en el trabajo diario. “Fijarnos objetivos por encima de nuestra capacidad de cumplimiento no solo en lo administrativo sino también en las metas comerciales puede desmotivarnos. Esto impacta en nuestra relación con los clientes y en lo que hacemos cada día”, explicó.
Además, destacó la importancia de involucrar a todo el equipo en la planificación y en la consecución de objetivos, recordando que el bienestar emocional de cada miembro influye directamente en el desempeño colectivo. En ese sentido, sugirió tomar un momento diario para reflexionar y organizar las tareas, incluso si eso implica dedicar cinco minutos a revisar una agenda o una lista de pendientes. “Sentarnos a tomar un café con nosotros mismos, escribir qué tengo pensado para ese día y tratar de cumplirlo genera satisfacción. Ir tildando lo que logramos nos gratifica y nos hace sentir que avanzamos en lo que nos proponemos”, concluyó.