Las capacidades blandas de los Productores Asesores de Seguros

Todos nos esforzamos, pero eso no significa que logramos lo que queremos. El resultado de las gestiones de un Productor Asesor de Seguros no depende solamente de “lo que hace” sino de “cómo lo hace”. Si trabaja muy fuerte y no está obteniendo los resultados que espera quizás debe analizar si no está empujando en la dirección equivocada. Quizás no está utilizando todo su potencial y es momento de analizar qué uso le está dando a sus capacidades duras y blandas.  

Si bien el término “capacidades blandas y duras” se populariza en los albores de la industria de la computación cuando se expandió masivamente a proveer de computadoras a la gente común en los años 60 diferenciando “Hardware”, que eran los circuitos electrónicos que procesaban la información, del “software” que eran los distintos programas que procesaban la información en esos circuitos, se dice que el término “capacidades blandas” (o «soft skills» en idioma inglés) apareció por primera vez en los manuales de entrenamiento del Ejército de los Estados Unidos cuando refería a las habilidades requeridas para administrar algo tan complejo como un ejército, con lo aburrido que debe resultar administrar la vida de miles de soldados en los cuarteles y cuidar de las armas en los depósitos en tiempos de paz, separándolas de las “habilidades duras” («hard skills«) que eran las habilidades de los mismos soldados, pero como guerreros para pelear en la guerra y ganar batallas. Ambas habilidades eran necesarias y, quizás se pasaba más tiempo dependiendo de las habilidades blandas que finalmente aplicando las habilidades duras de combate.

El desarrollo de las habilidades blandas siempre ha sido fundamental en la industria del seguro. Tanto para las aseguradoras, y sus equipos, como para los PAS que intermedian entre esas aseguradoras y sus asegurados. Pero todo está cambiando luego de la reciente pandemia. El crecimiento del trabajo remoto, y cada vez más flexible, de los empleados de las  aseguradoras sumado a la interacción con los PAS a través de la página web de las aseguradoras, y aún de los propios asegurados, cada vez más dependientes de la interacción con la tecnología a través de internet, hace que las habilidades blandas como la gestión del tiempo, las habilidades interpersonales y la comunicación sean tan esenciales en un mercado en que todos quieren ver crecer su cartera de clientes.

Los desafíos que la industria aseguradora enfrentará en los próximos años, al igual que todas las demás actividades humanas conocidas, como consecuencia de la irrupción de la IA (inteligencia artificial) implica la necesidad de potenciar las habilidades blandas de los PAS. La inteligencia artificial buscará vender seguros valiéndose de su extraordinaria, y económica, habilidad de procesar enormes cantidades de información que le permite saber quién comprará un seguro quizás antes de que el propio futuro asegurado haya considerado que tal vez necesita un seguro. Querer competir con una máquina en eso no tiene sentido. Es como hacer las cuentas con lápiz y papel cuando todo el mundo ya tiene una calculadora. Sólo el verdulero hace cuentas en un papel y eso parece ser porque le resulta más fácil “cargar los datos” en un papel y hacer finalmente la cuenta. 

El futuro de la actividad del PAS no depende de competir contra la IA, sino convertirse en su más fiel aliado aprovechando de sus capacidades blandas. Su capacidad de influir sobre los asegurados lo convierten en un recurso fundamental al momento de difundir la cultura aseguradora entre aquellos que se resisten a transferir sus riesgos (ventas), y también  para garantizarse que los asegurados no olviden el motivo por el cual contrataron sus seguros (retención). La intervención eficiente del PAS ayuda a la consolidación de una cartera de negocios rentables para cualquier aseguradora mediante la venta y fidelización de  los asegurados.  

«El futuro de la actividad del Productor Asesor de Seguros no depende de competir contra la Inteligencia Artificial, sino convertirse en su más fiel aliado»

Son muchas las habilidades blandas en las que el PAS debe basar el crecimiento de su negocio pero buscaremos, en homenaje a la brevedad de este artículo, de resumirlas en unas pocas pero esenciales. Así, para desarrollar y administrar eficientemente su cartera, un Productor Asesor de Seguros debería:  

TENER UNA EFICIENTE ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

El tiempo del PAS es limitado. Sin importar cómo lo divida, solo hay 24 horas en un día, y es necesario que sepa gestionarlas si desea ser eficiente y productivo en el desarrollo de su negocio y sentirse enérgico y feliz en lo personal, algo que aumenta su calidad de vida. Necesita un método eficiente de asignación del tiempo laboral propio y el de sus colaboradores. La “administración del tiempo” será el proceso que utilizará el PAS para maximizar la productividad en su vida laboral al establecer metas, organizar su espacio de trabajo y planificar cómo dividir su tiempo en bloques significativos (busca de prospectos, venta, servicios al asegurado, administración de siniestros y manejo de quejas) que da como resultado una reducción de su estrés y un mayor rendimiento de su parte.

TENER CAPACIDAD DE APRENDER 

El mercado asegurador, y los productos que ofrece a los asegurados, cambian todo el tiempo acomodándose a nuevas necesidades de cobertura de los riesgos de los asegurados y/o cambios en las normativas. El PAS tiene que manejar una gran cantidad de información y estar actualizado en las condiciones que surgen de las pólizas de sus asegurados para siempre brindarles datos certeros. Tienen que conocer a fondo cada uno de los planes que ofrecen y la evolución o los cambios que sufren con el paso del tiempo. Por ello, una habilidad clave de un PAS es la de aprender rápido y comprender cómo funciona cada uno de los productos para presentarlos a los asegurados. Asimismo, deben estar fuertemente familiarizados con la forma en que funcionan los procesos de solicitud, de emisión, la actualización de sumas y la administración de planes de seguros, las soluciones más rápidas y fáciles y las dudas más frecuentes. Un PAS tiene que aprender todos los días para estar al día y siempre listo para los cambios o cualquier inquietud que pueda surgir en sus clientes.

TENER HABILIDADES INTERPERSONALES

El PAS debe, según prever el artículo 10 inc. A) de la Ley 224.00 poder “… gestionar operaciones de seguros…” o, dicho en palabras más simples, vender los distintos productos ofrecidos por las aseguradoras. Para vender requiere de sus habilidades interpersonales. 

«En tiempos de cambios y de inestabilidad en el mercado, las capacidades tanto blandas como duras, son el capital más importante que tiene un Productor Asesor de Seguros»

Las habilidades interpersonales son el conjunto de capacidades individuales y destrezas sociales con las que cuenta un Productor Asesor de Seguros a la hora de interactuar con los demás, propiciando vínculos estables en un contexto determinado. Esto le garantiza al PAS poder interactuar con el asegurado y con el  equipo de la aseguradora (o con otros interlocutores como liquidadores, abogados, peritos, inspectores, etc.), o también para apoyar el desarrollo profesional de los empleados de los que se va a valer el PAS para la atención de sus clientes al “asesorar al asegurado durante la vigencia del contrato acerca de sus derechos, cargas y obligaciones, en particular con relación a los siniestros”, previsto artículo 10 inc. H) de la Ley 22400. 

TENER UNA DESARROLLADA ESCUCHA ACTIVA  

En imposible que un PAS pueda satisfacer a sus clientes si no los escucha. Hay diferentes tipos de escucha, desde la escucha apreciativa, que es cuando escucha por placer, la escucha comprensiva, que es cuando escucha para aprender algo nuevo, y la escucha crítica, que es cuando escucha para formar una opinión de lo que alguien más dijo. Pero para el PAS  es muy importante tener una desarrollada escucha empática, que es cuando escucha para comprender con plena conciencia e interés en lo que el asegurado, y la aseguradora, le están transmitiendo. La escucha activa pertenece a la categoría de la escucha empática. Este tipo de escucha le ayuda a desarrollar relaciones sólidas, a comprender a sus clientes y aquellos con los que interactúa de las aseguradoras, o de su organizador, de manera más profunda e incluso a profundizar su propio sentido de la empatía. Cuando el PAS practica la escucha activa, se concentra exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué le va a responder como lo harías durante un debate o una conversación. Para confirmar que comprende lo que la otra persona dijo, debe parafrasear lo que escucho para confirmar que ha entendido el mensaje.

TENER UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA 

Los PAS  trabajan con sus clientes, los asegurados, y con las aseguradoras todos los días, por lo que no pueden dejar de perfeccionar permanentemente sus habilidades comunicativas. Desde ayudar a un futuro asegurado a evaluar los riesgos hasta explicarle el motivo de un rechazo por falta de cobertura, tienen que usar distintos medios y modos de comunicación según el objetivo de la entrevista o de la reunión. Por ello, tienen que desarrollar habilidades comunicativas para escuchar de forma activa y efectiva y hablar de manera elocuente, con el fin de no confundir a los asegurados y generar pérdida de tiempo con sus referentes en las aseguradoras. Asimismo, la comunicación asertiva es clave para todos los procesos que conllevan un trabajo en equipo, debido a la naturaleza colaborativa de la relación entre el área comercial y técnica de la aseguradora con el PAS. La buena comunicación es una habilidad que un Productor Asesor de Seguros no puede dejar de tener y mejorar continuamente.

TENER LA CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y NEGOCIACIÓN  

El PAS debe tratar con diferentes tipos de asegurados entre los que se encuentran aquellos que tienen una actitud un tanto negativa o pesada, por eso una de las habilidades de un PAS   es tener la capacidad de no perder la cabeza y calmar la situación inteligentemente. Deberá ayudar en las negociaciones entendiendo la negociación como un proceso de comunicación entre al menos dos partes dirigido a alcanzar un acuerdo sobre intereses que se perciben como divergentes aunque en la mayoría de las negociaciones no será parte. Pero la confrontación nunca puede ser una opción, pues esto sólo va a dañar la relación establecida entre PAS y el asegurado, perdiendo cualquier oportunidad que tenga hasta el momento. Tiene que tener una actitud optimista y manejar la situación de buena manera, empleando la persuasión sutilmente para modificar la postura de su asegurado y ayudar a llevar a buen puerto cualquier problema asistiendo al asegurado y a la aseguradora en aquello que se le haya requerido y buscando logra la armonía entre asegurado y su asegurador.

TENER RAZONAMIENTO ANALÍTICO

También dice la ley 22400 en su artículo 10 inc. D) que debe el Productor Asesor de Seguros debe  “… Ilustrar al asegurado o interesado en forma detallada y exacta sobra las cláusulas del contrato, su interpretación y extensión…”. Para ello debe ser capaz de entender las distintas cláusulas en una póliza y como se las interpreta al momento de tener que resolver un siniestro. Para ello utilizará su razonamiento (pensamiento, analítico) que es una capacidad cognitiva que ayuda al Productor Asesor de Seguros para entender lo previsto en las pólizas y el modo en que afectarán el resultado de cada siniestro. En la práctica Implica descomponer un problema, o situación, en partes más pequeñas y comprensibles, examinar cada una de ellas de manera detallada y luego sintetizar esa información para obtener una comprensión más profunda y encontrar así soluciones efectivas. Identificar el problema planteado en cada siniestro, ayudar al asegurado a recopilar información y ayudar a  desarrollar soluciones, basándonos en lo que ha aprendido y entender qué soluciones han dado resultado en el pasado para aplicarlas en la resolución del problema del siniestro del asegurado que debe asesorar.

«La administración del tiempo será el proceso que utilizará el PAS para maximizar la productividad en su vida laboral al establecer metas, organizar su espacio de trabajo y planificar cómo dividir su tiempo en bloques significativos»

TENER LA CAPACIDAD DE DARLE ATENCIÓN A LOS DETALLES

Termina diciendo la ley 22400 en su artículo 10 inc. D) que el Productor Asesor de Seguros debe “… verificar que la póliza contenga las estipulaciones y condiciones bajo las cuales el asegurado ha decidido cubrir el riesgo.” En pocas palabras, debe revisar las pólizas. El Productor Asesor de Seguros, en la vorágine de actividades que se le presenta en el día a día, y la necesidad de estar prestando atención a muchos temas diferentes simultáneamente, pueda perder la “atención al detalle”. La atención al detalle es la capacidad que tiene el PAS de percibir el detalle, dentro de grandes volúmenes de información en la solicitud de cobertura, la consulta del asegurado, en el texto de la póliza, o en los detalles de un siniestro que permite procesar correctamente lo relevante para asesorar correctamente a los asegurados. Para tener esta capacidad, el Productor Asesor de Seguros debe aprender a no precipitarse, por ejemplo, al entregar rápido la póliza. No al menos antes de cumplir con una rutina de verificación de que la póliza contenga lo solicitado por el asegurado. Implica aprender a controlar sus emociones. No dejarse llevar por la presión, o su propia ansiedad, de entregar la póliza rápidamente o terminar rápido con la tramitación de un siniestro. Para ello, siempre es recomendable tener una rutina de revisión de lo que hace y, al momento de terminar, siempre volver atrás y revisar los puntos clave de la póliza o del siniestro. 

Para ello, el Productor Asesor de Seguros, más aún para quien dependerá de empleados para cumplir con sus obligaciones, debe crear en su oficina un sistema de organización del trabajo y los tiempos para completarlos. Si bien la eficiente “Atención al detalle” también significa “recordar” es muy común para muchos PAS  necesitar escribir en papel, o llevar notas digitales, o hacer un “check list”, o llevar notas de reuniones, aun realizar grabaciones, o cualquier otro sistema que se necesite para recordar las cosas. Lo que lo ayuda en su tarea será siempre valioso. En síntesis, un PAS que presta atención al detalle toma notas de los puntos importantes, los organiza y los utiliza de acuerdo al sistema que haya creado para sobrellevar todos los procesos con sus colaboradores en su oficina o con sus referentes en las aseguradoras. Nunca se arrepentirá de ser diligente y prolijo. 

En tiempos de cambios y de inestabilidad en el mercado, sus capacidades, tanto blandas como duras, son el capital más importante que tiene un PAS. Nada, ni nadie, se lo pueden quitar. Lo llevará consigo a cualquier oportunidad profesional que se le presente. 

«El desarrollo de las habilidades blandas siempre ha sido fundamental en la industria del seguro»

Henry Ford, fundador de la automotriz Ford, mediante su talento, trabajo e innovación,  revolucionó la movilidad de la humanidad al crear el Modelo T. Fue el primer automóvil producido a gran escala del mundo a través de fabricarlos en cadenas de montaje. No sólo sentó las bases de la industria de principios del siglo XX sino que también se focalizó en la calidad de vida de sus empleados al reducir la semana laboral de sus operarios a 40 horas. En base a su experiencia de vida solía decir que “… La única seguridad que un hombre puede tener en este mundo es una reserva de conocimiento, experiencia y habilidad…”. Y de volver a empezar, Henry Ford sabía mucho, desde que varios de sus emprendimientos fracasaron pero nunca se rindió. Se declaró en quiebra cinco veces antes de lograr el éxito.